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ソリューション営業実践のための、ＳＦＡ（営業支援システム）の活用（２．６）
今日から、３月１６日付の記事で紹介した〝目標達成のシナリオ〟に関する指標のとり方について説明していきます。
シナリオには、財務、顧客満足、そして、営業活動プロセスの３つがありました。
このうちまず〝財務面の指標〟は、いわゆる〝目標〟や〝予算〟と呼ばれている数値のことであり、比較的誰にも理解しやすいものですので、説明は後に回します。
次に〝顧客満足面の指標〟ですが、これは３つのうちで、もっとも理解し難いのではないかと思います。
その理由は、「正確な顧客満足など測りようがない」からにほかなりません。
しかし見方を変えれば、それも指標化することが可能です。
つまり、それを〝顧客満足そのもの〟と捉えるのではなく、〝顧客が満足した結果として発生する事象〟と考えてみればよいのです。
一番わかりやすいのは、〝案件の創出〟でしょう。顧客が一定の満足をしていればこそ、それが〝案件〟という形で創出されてくるわけです。
ただし、ここで注意が必要なのは、ひと言で〝案件の創出〟といっても、いろいろなレベルがあるということです。
たとえば、〝案件の創出件数〟を顧客満足面の指標としてモニタリングしたとして、「それが順調に増えてきたのにも関わらず業績が挙がらない」などということが起こり得ます。
それはおうおうにして〝モニタリングすべき案件創出の基準〟が曖昧になっているためです。
指標として掲げれば、それが営業マンにとっては自動的にひとつの〝達成すべき目標〟になります。そこで、それを達成するために無意識のうちに〝案件創出の基準〟を下げてしまうことがあるのです。
そうした弊害を防止するためには、案件には、その定義、および、段階（ランク）を持たせる必要があります。
そして、一定のランクに達した案件の創出件数を指標としてモニタリングすることで、その精度を高めることができます。（下図）
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pentacles-star.co.jp/it/crmsfa/
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