経営者、営業・マーケティング責任者のためのメルマガ
『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2011年6月6日号　VOL.58　

 【CRM実践メルマガ】高付加価値創造企業から学べ『キーエンス編_第２回

◆今回も引き続き、株式会社キーエンスについて、特に営業マネジメント
の観点でヒントになるポイントをご紹介して参ります。

前回は「顧客接点情報の管理／共有」に関してお伝えしましたが、残りの
話題についてお伝えしたいと思います。

・訪問前後のミーティングの徹底
・手持ち案件の先行管理
・面談ロープレの徹底


◆キーエンス流「訪問前後のミーティングの徹底」について

キーエンスの営業マンには馴染みが深いキーワードとして「外出報告書」
というものがあります。一般的には「日報」とも言われますが、お客様へ
の訪問時に上長（責任者、あるいはリーダー）と共有する報告書というこ
とになります。

しかし、一般的な日報のフォーマットとは異なり、文章欄よりもチェック
項目欄が多いのが特徴かと思います。
前回の内容で少し触れたように、営業企画部門が中心となり、標準的な活
動目標を設定（毎年見直される）していますので、成果に繋がる活動をし
っかりと実行しているかがマネジメントされます。

まず、事前のミーティングでは、

「何故訪問することになったのか？」
「訪問して具体的にどの様な商談を行うつもりか？」

など、訪問の目的と想定する商談のシナリオを確認し、上長からは、

「であれば、○○の活用例を紹介してはどうか？」
「来期のメンテナンス予算を確認してくること」

といった指示を受けます。（内容に応じて、報告書に記入される）

外出から戻ると事後のミーティングです。原則、当日中に行うことが義務
付けられていましたが、商談後のフォローが迅速に行われる所以です。

事後のミーティングでは、
商談時のメモが記入されるキーエンスノート（自社製のノートが配付され
ている）を上長が確認（上長に依ると思いますが）しながら、

「当初の目的は達成できたか？」
「事前のチェック事項は確認できたか？」
「商談における課題は何か？」
「次回のアクションは？」

といった振り返りを行います。
ここでは、事前に「やる」と言ってやらなかったことについては、厳しい
チェックが入ります。

読者の会社では、如何でしょうか？
私もこれまで数百社の営業組織をみてきましたが、ここまで徹底して訪問
前後にミーティングを行っている企業を存じ上げません。

「プレイングマネージャーだから、出来るはずがない」と返されそうです
が、キーエンスでも同様です。長い時間を掛けるミーティングである必要
はないのです。

従って、事前のミーティングで上長の知識や知恵を共有することにより、
訪問した際の行動に変化があるから成果に繋がり、事後のミーティングで
振り返り・反省を行うことで、本人の教育にも活かされます。

物理的にミーティングの徹底が難しい場合でも、SFAのような情報共有シ
ステムがあれば、携帯電話やスマートフォンからでも随時コミュニケーシ
ョンは図れます。

私たちの営業コンサルティングにおきましても、特に訪問前ミーティング
の重要性を考慮し、各社の実情に合った実施方法を指南しております。


◆キーエンス流「手持ち案件の先行管理」について

いずれの企業の営業部門においても、見込み案件（商談）のリストを作成
するとか、月次の見込み金額（予算）を報告して、会議資料とされている
ものだと思います。

それらのデータが、紙面、あるいはエクセル等の表計算ソフト、あるいは
SFAのようなツールで集計されているかは会社それぞれかと思います。

キーエンスでは、私が入社した当初は個々人にPCが配布されていませんで
したので、紙の見込み表にリストアップして、受注確度ごとに決められた
係数（確度Aであれば90％など）をかけて、見込み額と見込み達成率を会
議資料として提出してました。

システム化された後は、全てシステム上で管理され、集計作業は不要にな
りますが、マネジメント上で交わされる議論に変わりはありません。

ちなみに、案件とは、顧客にニーズがあり、今後アプローチしていく案件
は基本的に全て見込み表にピックアップし、予算獲得のタイミングや納品
の時期を計りながら、先行的に各プロセスをマネジメントしていきます。

会議においては、予算（目標）に対してショート（未達）しているようで
あれば、その原因はどこにあると考え、それを埋める（改善）ための施策
や活動目標を個人ごとに明示（発表）することが徹底されます。

また、面白いことに、仮に達成見込みの担当に対しても、何がうまくいっ
て達成見込みなのか？といった成功要因を聞かれて、それを明確に説明で
きないようだと「単なるラッキーボーイ」というレッテルを貼られるほど
「考える営業」を徹底的に追及する組織でした。

筆者の経験上、営業会議おいて、単なる報告・情報共有会に終始している
企業が少なくないのが実態ですが、参加者が受身になってしまうほど、意
味のない会議はありません。

会議の目的や参加人数によっては、報告・情報共有会でも問題ないケース
もありますが、個々人の意見やアイデアを確認・尊重する場が一切存在し
ない状態であれば、一度見直された方が宜しいかと思います。

ちなみに、私たちのコンサルティングにおいては、各社の案件を確実に進
捗させるためのプロセスと客観的なチェック事項をクライアントと一緒に
議論し、案件情報の管理項目として設定することで、定量的かつ継続的に
モニタリングできるような環境を構築しています。


◆キーエンス流「面談ロープレの徹底」について

当時のキーエンスでは、大手のメーカーでも採用されている面談手法を独
自にアレンジ？して、「営業の練習」を徹底していました。
（おそらく、現在も徹底されていると思います）

こちらも企画部門が主導して、集合研修や日々のロープレ実施を推進する
ことで、少しずつ定着されていきました。

ロープレを徹底させるため、ロープレ実施報告シート（正式な名称は忘れ
てしまいましたが）が配付され、先輩を捉まえてはロープレの相手を務め
てもらい、実施のサインや評価コメントを記載頂く、という活動が義務付
けられていました。

私の記憶では、週２回以上は実施を求められていたと思いますが、ただで
さえ外出から戻り、伝票処理後に外出報告を行えば結構遅い時間となって
しまいますので、週２回以上の徹底は大変だった覚えがあります。

面談手法の導入やロープレの実施など、すでに取り組まれている企業は少
なくないかもしれませんが、ここからが重要なポイントになろうかと思い
ます。
それは、面談手法で学んだ手順やテクニックを先にお話した訪問前後のミ
ーティングでも上長がしっかり確認することです。

「えっ、それって当たり前じゃない!?」

と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、同様の営業研修やロープ
レが一過性のものに終わっていて、組織全体に根付いていない場合が多い
のが、この手の「営業研修を実施してもなかなか成果を感じられない」と
思われる一つの要因だと筆者は考えています。

「やらないよりかはやった方が良いけど、効果は限定的かな。どちらかと
いうと、スキルアップに前向きな若手に対するモチベーションアップ施策
の一環して実施していかないと・・」

多くの人材開発部門が、営業担当向け研修に対して抱いている感情や意見
なのではないでしょうか。

せっかく学んだ面談手法も、日々の商談やロープレで実践されない限り、
本人のスキルアップも学んだ成果を感じることもあり得ません。

従いまして、これらの研修で若手だけ学ばせても、日々のマネジメントが
全く異なる手法や視点では、その考えが組織に根付かずに一過性のものに
終わってしまうのです。

企業が何らかの営業手法を取り入れようと際には、配慮して損はない点な
のではないかと思います。

ちなみに、私たちペンタクルスでは、

「実務に直結」
「元に戻らない」
「論理思考を鍛える」
「解決指向型」

をコンセプトとした『ソリューション営業研修』を行っています。

上記の話題に関する要素としましては、「元に戻らない」が当てはまりそ
うですが、実務上で活用できるツールを用いて継続的な取り組みを支援し
ています。特に、実務（商談）とロープレ（営業練習）の内容が乖離しな
いように、研修内のグループワークにて作成したスクリプトをロープレで
実践し、日々改善されていくような仕組み作りを支援しています。


◆人材の流動化が進む現代においては、人材育成のあり方が問われてきて
いると感じますが、少なくとも、営業部門における情報共有・活用を進め
たいのであれば、その情報の源泉となる営業マンのヒアリング力や問題認
識力を向上させないで目的を達することは出来ないわけですので、今一度
自社の現状を把握・理解して頂きたいと思います。

ITツール（CRMやSFA等）の導入では、この手の問題・課題が付きまとうこ
とも理解し、仕組み作りと同時に関係者のスキルアップも進めて頂く必要
があると考えています。

せっかく得た強力な武器（ツール）も、利用者の意識やスキルによって、
その成果に大きく影響を与えますので、その辺りが心配な責任者の方は、
第三者的な観点でアドバイス可能な私たちに気軽にご相談頂ければと思い
ます。


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●編集後記●

私事で恐縮ですが、先週末は胃腸の不調から胃カメラ検査を受けました。
今回で三度目の内視鏡検査でしたが、体がコツを掴んできたのか？お医者
さんが上手いのか？非常にスムーズに検査を受けられました。

通院している病院は胃腸消化器専門で、これまでの内視鏡検査は全て当院
で受けているのですが、これまでの二回も想像していたほど辛いものでは
ありませんでした。
とはいえ、胃内部を検査中の違和感といったら、決して慣れるものではな
く、勿論避けたい検査です。。

三回とも女医さんでしたが、今回の女医さんは同世代（30歳後半）か、そ
れより若い方に見えました。（そして普通に綺麗な方でした）

すでに看護師さんによって横に寝かされ、挿入用のマウスピース？を咥え
ている状態ですので、そんなことはどうでも良いのですが、私がその女医
さんに感心したのは、患者の心理状態を理解したかのように不安を取り除
く声かけや状況報告をしてくれたことです。
そのことが、今回の検査をスムーズに感じれた要因かもしれません。

以前の検査では、あまり声かけもなく、そもそも何か悪い状態だったらど
うしようという不安感を持って検査を受けてますので、検査中に「ん!?」
とだけ聞こえた日には心中穏やかではいられません。
その点、今回の女医さんは若いのに技術もケアも大したものだなぁ、と感
心した次第です。（検査時間は3～4分ほど）

検査結果は単なる胃炎でしたが、担当医には、夜更かし、間食、ラーメン
や珈琲などの刺激物摂取、全て言い当てられました。
もういい歳なので、身体に優しい生活をしなくてはいけませんね。。

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『営業組織力強化のためのIT(CRM/SFA)活用と仕組み作り』
2011年4月6日号  VOL.57　

 【CRM実践メルマガ】高付加価値創造企業から学べ『キーエンス編_第１回』

◆この度の「東日本大震災」により被害を受けられた皆様、またご家族あ
るいはご親戚の方々にも被害が及んでいらっしゃる皆様に、心よりお見舞
い申し上げますと共に、一日も早い復興をお祈り申し上げます。

被災された方への配信を配慮したいのですが、制限が困難なため、もし届
いた場合には謹んでお詫び申し上げます。


◆今回は私が新卒として入社し勤務していた、株式会社キーエンスについ
て、特に営業マネジメントの観点でヒントになるポイントをご紹介したい
と思います。

営業利益率で常に45％前後の高付加価値創造企業であり、社員の平均年収
がゆうに1000万円を超えるなど、話題には事欠かない企業ですが、その実
態を把握している方は少ないと思います。
（情報統制も厳格ですので）

キーエンスについては、以前より良し悪し（大方悪い噂？）様々な言われ
方がなされてますが、個人的には現在のコンサルタントとしての素養を培
うために貴重な経験をさせてもらった、と今では大変感謝しています。
（ご存知の方も多いように、日々の業務は厳しかったですが）

↓　キーエンスのホームページはこちら　↓
http://www.keyence.co.jp/


◆まず、キーエンスを全く知らない方に概要をお伝えしておこうと思いま
す。

創業者で現会長の滝崎氏が、1974年に兵庫県で「リード電機」として設立
し、1986年に社名を“Key of Science”を由来とする「キーエンス」に変
更しました。東証・大証１部に上場しており、本社・研究所は新大阪駅の
近くにあります。

最近、これまで積極的に行っていないテレビCMが放映されてましたので、
見た方も少なくないのではないでしょうか？

事業内容は、ファクトリーオートメーション用の各種センサや測定機器、
加えて電子応用機器（電子顕微鏡とか）の開発、製造、販売となっていま
す。

ちなみに、私は本社近くの大阪北営業所で、センサや制御機器の営業を担
当していました。（主要エリアは、西宮市、尼崎市、伊丹市など）

現在の社員数は連結で3,100名ほどですが、当時（約10年前）は約半数く
らいだったかと記憶しています。

22年3月期の連結売上高は1,361億円であり、ざっと計算すると一人当たり
の売上高はおよそ4,400万円となります。

ここまでは特によくある大企業の実績といえますが、営業利益は556億円
となっており、営業利益率としては脅威の40.9％となります。
（ここ数年は50％を超えていましたが）

経営者であればこの数字がどれ程驚異的なのかをすぐに理解できると思い
ます。上場企業の平均値は3～4％程度であり、古いデータでの参考値とな
りますが、その内製造業だけでみても5.2％といいますから、驚異的（異
常？）な数字であることが分かります。

「いったい、どんな経営をしているんだ・・」
そんな声が聞こえてきそうですが、社員だった私でも、とても一言では説
明できません。

ただ、「時間当たりの生産性や付加価値を常に社員に意識させるような合
理的な仕組みや取り組みが徹底されていた」とだけは言えます。

よく、ファブレスメーカー（自社で生産設備を抱えない）や直販だからと
か、しまいにはニッチな業種だからとか解説する専門家がいますが、一つ
の側面では正しいとしても、それであればその様な企業が幾つかあっても
おかしくないわけで、幾つかの成功要因が絶妙なバランスで維持できてい
るからと考えています。


◆さて、こんな説明ばかりしていても、読者の参考にはなりませんので、
営業面で参考になる話題を４つ選びました。

・顧客接点情報の管理／共有
・訪問前後のミーティングの徹底
・手持ち案件の先行管理
・面談ロープレの徹底

実は、私たちが普段お伝えしている内容を網羅しているのですが、実話を
交えてお伝えできればと思ってます。
（２回に分けてお伝えします）

最初に１点だけお断りを入れておきますと、現状のキーエンスを全て把握
しているわけではありませんので、私が今回お伝えすることと現状が異な
る場合は、ご容赦頂きたいと思います。


◆キーエンス流「顧客接点情報の管理／共有」について

CRMやSFAでも肝となる顧客の基本情報や接点情報などの管理については、
私が入社した当時は何らシステム化されておらず、よくある紙の顧客カー
ドで管理していました。
（後にシステム化された経験もお伝えします）

当社の営業体制はいわゆるエリア制で、担当地区が与えられると、地区内
の見込みも含めた顧客カードを預かります。営業担当の実績や年数、エリ
アの範囲にも依りますが、退職時の私は1000枚前後のカードがあったと思
います。
（勿論、この顧客カードはキャビネットで施錠管理してました）

カードには、住所などの基本情報に加え、かつて担当した営業マンがコツ
コツと蓄積してきた情報が書いてあり、例えば、

・各製品のキーマン（製品の選定者）
・競合製品の利用状況とシェア（価格含め）
・パーソンごとの特徴（個人的な趣味など含め）
・取引先に関する情報
・電話や訪問における接点情報（どんなやり取りをしたか）

などの記録が思い思いに残されてました。

カードには勿論手書きでしたので、字の上手くない先輩が書いたものには
認識不明のメモもありましたね。。

しかし、これらの情報が顧客攻略に必要な情報として非常に頼りにしてい
たのを思い出します。


◆私がいた部門では主にセンサや制御機器を扱っていたのですが、お客様
といっても、例えば

・生産装置を設計／製作する機械担当者
・制御機器のプログラムを組む電気担当者
・生産ラインのメンテナンスをする保守担当者

など、その役割に応じたアプローチが必要だったため、同一拠点であって
もキーマンを常にウォッチすることが重要でした。

大企業の場合は、担当者の異動も頻繁でしたし、中小企業の場合は上記の
役割を兼務する担当者や、提携している設計事務所の把握など、製品紹介
の前に情報収集を重視していました。

まず、これらの情報が、代理店販売が多かった同業種において、非常に有
益な情報資産になっていたのだと考えています。


◆またキーエンスほど競合対策が徹底された企業はないかもしれません。

現在では社名もよく知られる存在ですが、当時はまだキーエンスの製品を
知らない方も多く、先行メーカーである、三菱電機社やオムロン社などの
製品知識を付ける講習やテストがあったり、どの製品をどのくらい使用し
ているかの実態把握に命をかけておりました。（少々言い過ぎですが）

実際、数百あるセンサの代表的な競合製品に関しては、型式名称からスペ
ック、標準価格まで押さえてました。
スペックの一例を挙げますと、光電センサであれば、光が届く距離から、
光が放射される角度などであり、対象物を検知するために有効なセンサを
顧客に提案するため、あるいは競合製品との違いを説明するために必要不
可欠な情報であったわけです。

これら競合製品や自社製品に関するテストが定期的にあり、評価の一部に
なるような制度にしていたのが、キーエンスを象徴する取り組みであった
ように思います。


◆キーエンスの営業は、とにかく外回りが多いイメージが強いかもしれま
せんが、実は半分ほどは社内で電話営業しています。

昔ながらの「社内で作業する暇があったら、外回りしてこい！」といった
考え方よりも、価値が低い訪問であれば無駄に外出しない、という価値観
が共有されてます。
（これは次回の「訪問前後のミーティング」でお伝えします）

とはいいましても、人間誰しも楽をしたい欲求が出てきますので、電話件
数（話している時間も）や訪問件数など、最低限必要なボリュームに関し
ては、営業企画部門が標準的な目標を設定し、それぞれの目標をクリアし
ていくことで評価対象となるポイントが加算されます。

また、この設定目標は、成果を出している（売上とは限らない）社員をモ
ニタリングし、毎年見直しされていくような指標となっています。

従いまして、当面の売上がなかなか上がらないエリアを担当していたとし
ても、成果に繋がるような（ここがポイント）活動で汗をかいたり、有益
な情報を開発にフィードバック（製品ニーズの報告制度）した営業マンも
評価できるような仕組みにしているわけです。

勿論、営業ですから売上は最重要指標ではありますが、単に売ることより
も付加価値の高い活動をしているかが問われる風土だったかと思います。


◆私がとりわけ重視していたのが、お客様の取引先に関する情報でした。
特に成果に繋がったのが、大口取引になりやすい大手電機メーカーの生産
ライン装置を受注した工作装置メーカーへのアプローチです。

関西地区でしたので、当時流行っていたゲームボーイの製造装置はかなり
の台数に上りました。製造装置には相当なセンサやタッチパネルなどの制
御機器が搭載されますので、設計段階で他社製品をリプレースできれば、
後は増産の度に追加注文を頂けるのです。

従いまして、これらの情報資産がとても綺麗とはいえない古びたカードに
凝縮され、拡大期のキーエンスを支えてきたのだと思います。


◆さて、色々と思い出されることを全て書こうとしますと、１冊の本にな
りそうですが、この顧客カード（台帳）の利用・活用がベースにあるとし
ましても、やはり限界というか、まだまだ効率化できるところがあるんで
はないか？ということで、私が２年目に入った頃に営業支援システムの導
入が始まりました。

それまでは、意外？にも共有PCから一人一台のPCが配付され、顧客カード
や外出報告書（いわゆる日報）などがシステム化されました。

やはり当初は、システムのスペック面でも活用の面で物足りなさを感じず
にはいられませんでしたが、そこはさすがキーエンス、私が退職するまで
にも幾つかの進化を遂げ、今ではすでに新たなシステムに刷新されている
ようですが、「こんな便利なものがあるんだ」と素直に感じたものです。

当時、営業の中で理系出身は珍しかったのですが、単に理系？ということ
で、営業所内で本システムの活用推進担当に任命され、日々「この項目の
運用ルールをこうしましょう！」とか提案しながら、効果的な活用方法を
模索していたように思い出します。

今ではその様な仕組みをクライアントに提案する立場にいるのは不思議な
感じですが、本質的にはシステム化されていなくても（紙の顧客カードで
も）やるべきことが徹底される仕組み作りや風土が重要ではないかと考え
ています。


◆とはいえ、システム化されると様々な面で効率化されました。

最初は、システムやPCに対する慣れの問題で多少生産性を落とした場面も
見受けられましたが、現在はPCが苦手の人も少なくなり、システムのイン
ターフェイス（操作性）も進化しておりますので、そういった心配も少な
いかと思います。

キーエンスの場合、これまでの情報資産に価値がありましたので、カード
に記載された情報は認識できるもの殆どを業者に依頼してデータ化し、こ
れらの情報を一発で検索できるようにしたため、はじめて利用した際は感
動さえ覚えました。

具体的にいいますと、新製品が出た際に関連製品を使用している機械担当
者に一斉アプローチしたい場合、これまではカードを1枚1枚捲りながらお
客さんを探り当て電話していたのですが、一発で検索されたリストから電
話して、得られた情報を残せるというサイクルが高速化されました。

また、これまでは他の営業が掴んだ競合情報等をリアルタイムで共有する
のは、個人的な繋がりか会議の場しかなかったのが、システム化されるこ
とにより、随時情報が共有されアクションに繋げやすくなったのが、単純
なことでありながら当時体感した効果でした。

システム化される以前も強力な情報収集力で成果に繋げていたキーエンス
が、情報武装されることにより、より強力な営業組織力を掴んだ瞬間だっ
たと思います。


さて、少々長くなりましたので、今回はここまでにしたいと思います。
次号も引き続き、残す話題をお伝えしたいと思います。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
●編集後記●

大変残念なことに、3月11日14時46分ごろ、太平洋三陸沖を震源地とした
「東日本大震災」が発生しました。

私はちょうどセミナーに参加しており、東京の神田周辺におりました。
おそらく、10階建てビルの2階におりましたが、かなりの揺れを長い時間
感じました。今思うと参加者は非常に冷静な対応をしてましたが、大きな
液晶モニターのガラスが割れるんじゃないかと感じるほどでした。
（隣の古い校舎の壁には亀裂が入っておりました・・）

最初の揺れからしばらく経って講演を再開しようとしましたが、その後も
余震がありましたので、ビル管理サイドの要請もあり、セミナーは中止と
なり、ビルから退去するように指示されました。

その後はご存知のように関東圏の交通網は麻痺しましたので、私はいわゆ
る帰宅難民となりました。（自宅は横浜訪問なので）

大手町～東京～新橋と歩いてはみましたが、JRより本日中の運転再開はな
いとの発表を聞いて帰宅は断念し、久し振りに一人Barで朝を迎えること
になりました。

私も大学時代に地質系の学科でしたので少し地震学も学びましたが、どれ
ほど学問が進んでも人間は自然の前では無力だと痛感せざるを得ません。

これから、震災で被害を受けた方々をバックアップしながら、私たち自身
も日々の業務で強い日本を再生できるようさらに邁進していかなければな
らないと強く思います。

尊敬するソフトバンク孫氏のように大きな経済力で支援することは出来ま
せんが、常に震災からの復興、日本再生を意識しながら、自分の出来るこ
とをはじめていきたいと思います。
偽善者と思われても、義援金は必ず被害者の力になるはずです。

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