テレアポ（TELコールによるアポイント）のテクニックをお伝えします。
当事業組合コンサルタントの瀬川です。
私はこれまでに、営業活動の一環として２千社超のテレアポ（TELコールによるアポイント）を取ってきました。
コールは、ソリューション営業の重要なテクニックのひとつです。
そこでこのブログでも、ソリューション営業にふさわしいコールのノウハウをお伝えしていきます。
このノウハウ（私の知恵<＝知識×体験>から生まれた実践的ノウハウ）は、実際に、私自身が講師をしている〝コール研修〟でもお伝えしている内容ですので、営業マネージャーや営業担当者の皆さんには必ずお役に立つと思います。
ところで、私はコールには、５段階のレベル（質）があると考えています。
その５段階とは、以下のとおりです。
◆レベル１
コールの相手と、アポイント（訪問）は合意しているが、目的は共有していない。
◆レベル２
コールの相手と、アポイント（訪問）の目的を共有している。
◆レベル３
レベル２に加え、相手の状況を把握し共有している。
◆レベル４
レベル３に加え、相手の問題（または課題）を把握し共有している。
◆レベル５
レベル４に加え、相手がアポイント（訪問）を期待する。
各レベルの詳細は今後としますが、私からお伝えするコールのノウハウは、
上記３～５のレベル（質）を目指した内容になっています。
では、乞うご期待です。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１】
当事業組合コンサルタントの瀬川です。
本日は、コールのレベル（質）について少し詳しくご説明します。
先述の通り、コールには５つのレベルがあります。
◆レベル１ コールの相手と、アポイント（訪問）は合意しているが、目的は共有していない。
これは、アポイントが取れればとにかく良い、というレベル（質）で、訪問してみると、何の話だったっけ？
と言われてしまうレベル（質）です。
訪問して会ってみれば状況も変えられる、という意識が周囲にも本人にもあります。
確かに電話で話すよりは会って話した方が進展はさせやすいと思いますが、
ほとんどの場合、次の商談につなげられず（具体的取組課題の合意までには至らず）初回訪問で終了という事になります。
このレベル（質）は、営業活動を非効率にさせてしまいます。
◆レベル２ コールの相手と、アポイント（訪問）の目的を共有している。
これは、営業マンも何の目的で電話しアポイントを要求しているのか説明しており、相手もそれを聞き、
わかった上でアポイントに合意しているレベル（質）です。
一見商談のスタートラインに立てるという期待感を持ちますが、残念ながら多くがその期待を裏切る結果になります。
何故なら、当然相手の状況を全く把握していない為、相手は自分（自社）の都合の良い情報だけを収集しようと考えている場合が殆どだからです。
つまり、相手に必要な情報として商材（商品・製品・サービス）の説明をさんざんさせられて、はいご苦労様、となります。
◆レベル３ レベル２に加え、相手の状況を把握し共有している。
これは、営業マンが扱う商材に関連した相手の状況を把握したレベル（質）です。
相手の状況を把握した初回訪問ですから、訪問してみて、あれれ、という事にはなりにくい為、
次回の商談につなげられる（具体的取組課題の合意）確率がグゥーっと高まります。
相手も自ら（会社）の状況を伝えている為、抵抗感が多少下がっており商談でも深堀がしやすい状況になっています。
◆レベル４ レベル３に加え、相手の問題（または課題）を把握し共有している。
これは、営業マンが扱う商材に関連した相手の問題（課題）を把握したレベル（質）です。
相手の問題（課題）を共有していますので、商談では踏み込んで相手の状況を聴くことができ、
更に新たな問題（課題）を明確化（顕在化）することができるようになります。
明確化（顕在化）された問題（課題）に対しての解決策を提案するわけですから、当然次回の商談につなげられる（具体的取組課題の合意）確率は高まります。
商材にもよりますが、このレベル（質）では、その確率が7～8割になります。
◆レベル５ レベル４に加え、相手がアポイント（訪問）を期待する。
これは、問題（課題）の共有ができたことに対して、それだけで話をしっかり聴いてくれる営業マンだ、
という期待感もあれば、問題（課題）に対してある程度解決策を提示した結果、解決策に期待感を持つ、という場合があります。
後者は、問題（課題）を共有した最後に解決策を提示する方法と会話のスキマに解決策を入れ込む方法とがあります。
最後に説明する場合、ついつい売り売りになってしまい抵抗感が上がってしまう可能性がありまますので、
売り売りにならず抵抗感を上げないよう注意する必要があります。
このレベル（質）は、訪問時既に相手が営業マンに対して肯定的になっていますので、会話と同様商談も進展しやすくなります。
次の商談（取り組み課題の合意）につながるのもさることながら、この時点で既に他社に対してアドバンテージを取っている状態となっています。
私がお伝えするコールのノウハウは、３～５のレベル（質）を目指している内容です。
今後お伝えするノウハウに関して、そこまでやるのかよ、という感想を持たれるかもしれませんが、
３～５のレベル（質）を目指しているからこそそこまでやる必要がある、と理解して頂きたいと思います。
ちなみに、レベル６というのもあります。
レベル６は、コールの段階で契約に至る、というレベルですが、私はこれは推奨しません。
コールで契約までしてしまうと、多くの場合後々クレームに発展するからです。
契約してもらうには、約束事や数値など伝達した情報を正確に理解してもらう必要があります。
口頭だけでは、伝言ゲームと一緒で、正確に情報が伝達される確率が下がりますので、契約は直接会ってすることが望ましいのです。
但し、これは数千円以下の単価でネットで気軽に販売出来る商材はこの限りではない、ということは言うまでもありません。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２】
瀬川です。
第1回目のコール（テレアポ）のレベル（質）の話から少し時間が空いてしまいましたが、今回は『営業マンの役割』についてお伝えします。
私は、この『営業マンの役割』については、私が講師を務める営業研修では必ずお伝えしています。
何故なら、この役割を認識していないと、営業マン本位の営業活動、または商談になってしまうからです。
当然、コール（テレアポ）においても、全く同じ事が言えます。
前回お伝えしたコール(テレアポ)のレベル（質）を思い出して下さい。
私からお伝えするコール（テレアポ）の目指すレベル（質）は、レベル３～レベル５を目指すと話しました。
ちなみに、レベル３は、相手と訪問目的を共有しそれに加え相手の状況を把握し共有している、というレベルです。
レベル４は、レベル３に加え相手の問題（または課題）を把握し共有している、というレベルです。
レベル５は、レベル４に加え相手がアポイント（訪問）を期待する、というレベルです。
これらのレベル（質）を見てお気づきになられたと思いますが、これらのレベル（質）は自分本位の姿勢や会話では達成しないレベル（質）なのです。
だからこそ前述した通り、『営業マンの役割』を認識しておく必要があるのです。
前置きが少々長くなりましたが、その『営業マンの役割をお伝えします。
上の図は、真ん中を営業マンと見立てています。
営業マンは、自分が勤める会社（「自社」と呼びます）と担当する顧客（「お客様」と呼びます）、双方からその営業マンとしての役割が求められます。
ではどの様な役割が求められるのでしょうか。
まず自社からは、「自社の商品・製品・サービス(「商材」と呼びます)を通じてお客様との接点を持って利益を得、更には間接部門の社員分も稼ぎ出す」という役割が求められます。
一方お客様からは、「自分達（企業）の利便性・利益向上のための商材の提供者窓口」という役割が求められます。「利便性・利益向上」とは、問題解決（ソリューション）と読み替えることもできます。
双方をまとめると、営業マンの役割はつまり「商材を通じて自社・お客様の利益のバランスを取ること」となります。
まさに上の図のように、片方に偏らずバランスを取る、ことが大事なのです。
ちなみに、自社の利益が１００％でお客様の利益が０％の場合は、世間一般的に「詐欺」と呼べます。
一方、自社の利益が０％でお客様の利益が１００％の場合は、世間一般的に「ボランティア」と呼べると思います。
コール（テレアポ）においても、営業マンの役割として「利益のバランスを取る」を前提にすることで、
相手は、それを感じ取り「利便性・利益向上を考えてくれそうだな」と無意識的に安心感・期待感を持ち始めます。
だからこそ相手は、自らの状況を語り、そして自分達（企業）の弱点とも言える問題を認め、更に認めた問題の解決が可能だと思った際にアポイント（訪問）を期待するようになるのです。
これは、コール（テレアポ）のレベル（質）の向上と共にアポイント数（量）にも良い影響を与えていきます。
この機会に『営業マンの役割』を改めて認識して頂きたいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３】
瀬川です。
今日は、『どうして営業マンはコール（テレアポ）が苦手なのか』です。
その理由として、一般に、以下の４つを挙げることができます。
１．「セールスは一切断われ」という会社の方針に基づき、受付担当者が、対象の相手に繋いでくれない。
セールスは一切されたくない、という誰しもが持っている気持ちと、業務の阻害になる、という理由から、どこの会社にも、このような方針や暗黙のルールがあります。
従って、どんなにその会社の利益向上・利便性向上につながる商材でも、受付を突破することすら難しいのです。
２．コールの場合、電話を通して行うので、当然に、コミュニケーションは音声（言語）のみになる。
面と向かっての商談であれば、こちらが聴きたい内容を、雰囲気、表情、また、音声（言語）などで、そして、伝えたい内容を、雰囲気、表情、しぐさ、また、資料・音声（言語）などで伝えることができます。
つまり、聴覚だけでなく、視覚にも訴えながら、その商談（会話）を促進することができるわけです。
一方、コールでは、音声（言語）のみが、お互いを把握できる唯一の手段になるので、面と向かっての商談に比べ、相手の話を漏らさず聴くという意識に加え、聴く内容、話す内容、及び、聴き方・話し方のテクニックがないと会話を促進することができません。
３．相手がこちらに気兼ねなく、一方的に、電話を切ることができる。
面と向かっての商談では、相手への良心と、場合によっては抗議を受けてしまうという状況から、相手もそう容易く、商談を打ち切ることはできません。
しかし、コールでは、相手にはこちらが見えないため、心理的・物理的距離感が遠いので、一方的に、容易く、商談を打ち切って電話を切ることができます。
４．断わられる確率が高い（一般に８割前後）ため、モチベーションが低下する。
誰しもそうですが、断わられ続ければ、次第にモチベーションが低下します。しかし、問題は、モチベーションが低下すると、会話への集中力と執着がなくなってくるということです。早い話、諦めムードになってしまうのです。
そうなれば、ようやく対象の相手が電話口に出たにも拘らず、相手の話す内容を聴き漏らしてしまったり、話を深堀できる内容を捉えられず、踏み込んた質問や会話ができなくなってしまいます。結果、やはり、会話を促進することはできません。
以上の４つの理由については、皆さん（または皆さんの部下）にも当てはまるのではないかと思いますが、実際に、多くの人が、これらを「コールが苦手な理由」として挙げています。
ところで、実はこれらの「コールが苦手な理由」は、同時に、「コールの特性」ともいえます。「特性」というのは、それが「当然」だということです。「当然」なのですから、本来、「苦手」意識をもつ必要もありません。
そこで、これから私がお伝えしていくコール（テレアポ）のテクニックも、それを、「当然」の前提としています。この「当然」と、いかに付き合い、また、これを活用するか、ということが、コール上達のポイントなのです。
皆さんも、まずは、「苦手」という意識を、「当然」という意識に変えてみて下さい。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．４】
瀬川です。
今日は、『初回訪問の質は、コール（テレアポ）にかかっている』という話です。
先に、コールの５段階のレベルで、目指すは、レベル３～レベル５とお伝えしました。
再掲しますと、以下のとおりです。
◆レベル３ 相手と訪問目的を共有し、かつ相手の状況を把握している。
◆レベル４ レベル３に加え、相手の問題を把握している。
◆レベル５ レベル４に加え、相手が訪問を期待する。
コールとはいうまでもなく、訪問前のアポイントですが、訪問にはそれぞれ目的とするゴールがあります。
テレアポ後の最初の訪問、いわゆる、初回訪問のゴールはなにかといえば、一般的にそれは、「具体的な取組課題の合意」といえます。
それは、「相手の状況から、相手が抱える問題を明確にした上で、相手とその問題解決の必要性を合意し、２回目の訪問で具体的かつ個別の提案を行なえるようにする」ことを意味します。
こうした視点で、逆に、このゴール（具体的な取組課題の合意）から初回訪問を考えてみると、初回訪問では必然的に、ヒアリング（聴くこと）が中心になることがわかります。
聴きながら、相手の状況に即した問題を明確にし、その問題解決の必要性を合意するのです。
そこで、これらを聴くには、相手の抵抗感を充分に下げながら、適確な質問内容を用いることが必須となります。特に新規開拓では、初回訪問で失敗すれば後がないのですから、その機会を最大限に活かさなければなりません。それには、行き当たりばったりでなく、これら（抵抗感を下げられる質問の仕方や流れ、適確な質問内容）を予め準備しておくことです。準備するに当たっては、相手の情報をより多く入手している方が望ましいのは言うまでもありません。
このときのコールを、コールのレベル（レベル３～レベル５）で考えてみると、以下のようになります。
レベル３なら、「相手の状況を把握している」ので、初回訪問時に明確にすべき問題を、予め仮説しやすくなります。事前に問題の仮説を立てると、あらたに把握しなければならない情報も浮き彫りになりますので、それをもとに加えて聴くべき内容を準備すれば、初回訪問時の質問モレがなくなります。
ちなみに、新規の初回訪問では、相手は「セールスされたくない」という気持ちから、もともとある程度抵抗感が高い状態にあります。そこで、相手の状況を把握する基本的な質問からではなく、コールで聴いた内容の確認から入ることができれば、「こちらの事を知っている」という安心感から相手の抵抗感は下がり、より相手の核心に迫りやすくなります。相手の核心に迫るとは、すなわち、相手の抱える問題に近づく（問題を顕在化する）ことです。相手の核心に迫り、問題が明確にできれば、ゴールの「具体的な取組課題の合意」に到達できる確率は高まります。
これがレベル４なら、既に相手の（表面的な）「問題を把握している」段階なので、レベル３に比べ、更に深い問題の仮説を立てることができます。コールで（表面的な）問題の把握にまで至っていることから、もはや相手の抵抗感もさほど高くなく、会話のスタートから核心に近い質問ができるので、ゴールの「具体的な取組課題の合意」に至る確率は飛躍的に高まります。
レベル５になると、「相手が訪問を期待する」状態ですから、既に相手は、「自社の問題を理解してくれた営業担当者、また、解決策に期待している」あるいは「問題を解決してもらえる」という心理状態になっています。
したがって、個別の提案を準備することもできますし、また、それとは別の問題を仮説することができる場合には、それに付随した質問を準備することもできます。相手の抵抗感も極めて低い状態にありますので、会話も、ゴールである「具体的な取組課題の合意」を前提にスタートすることができ、いきおい、個別提案に入っても、相手はすんなりと受け入れてくれます。
つまり、少なくとも、レベル３以上のコールができるようになれば、訪問前の準備の質は格段に高まり、相手の抵抗感も低い状況になるのです。そうなれば必然的に訪問の質が上がり、訪問時のゴールに至る可能性が高まるというわけです。
特に、初回訪問時のゴール（具体的な取組課題の合意）への到達度合は、当然ながら、受注数を増加させる上で必要な案件数の増加（量）、及び、受注率の向上（質）に大きな影響を与えるわけですが、
この到達度合いを決める一因に、コール（テレアポ）のレベルがあるということが、おわかりいただけたのではないでしょうか。
今後は、コールのレベルが上がる→初回訪問の質が上がる→受注数が増加する、ということを視野に入れながら、レベル３以上のコールの習得を目指しましょう。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．５】
瀬川です。
今日は、コールのレベル（レベルは１～５まであります）が訪問にどのような影響を与えるのか、簡単に事例を紹介することでイメージしていただきたいと思います。
コールのレベルとは、言うまでもなく、コールの質を表します。
わかりやすいように、最上位のレベル５と再下位のレベル１の事例で説明します。
最初は、最上位のレベル５の事例です。
◆レベル５（相手が訪問を期待する）
［コール］
相手は、営業マンの会社に資料を請求してきた事業本部長です。
早口で自信にあふれた話し方が特徴の本部長に対し、営業マンは、まどろっこしいと思われないよう注意しながら、一つひとつ質問します。
本部長は、最初のうち、素っ気ない受け答えでしたが、営業マンが、その受け答えに「相槌」と「繰り返し」をしながら内容を「深堀り」していくと、一転、多くを語り始めました。
その結果把握できた状況から、営業マンは自らの経験上、それと類似する事例を引合いに出して、「そのような状況の場合、よく●●が問題と聴きますが、御社ではいかがですか？」と質問したところ、本部長は「まさに当社もその通り！」と膝をたたき、たちまちのうちに、営業マンは本部長と、本部長の抱える問題について共有することができたのです。
すると今度は、むしろ本部長から積極的に、サービス内容に対する質問が発せられ、営業マンは、これにもそつなく受け答えしました。
その結果、本部長からの「一度当社に訪問して直接説明してくれないか」との要望でアポイントを獲得することができました。
［訪問］
コールの結果、既に、相手の状況や問題を一通り把握していた営業マンは、それにもとづいて事前に、個別の提案と新たな問題の仮説を準備して訪問したところ、本部長は（有り難いことに）関連する主要なメンバーを集めてくれていました。
そして、営業マンが個別提案を行ったところ、本部長はもはや、主要メンバーを説得する側に回ってくれています。
最後には、本部長自ら、当該サービスを導入するための社内稟議申請を行なうことを宣言され、初回訪問は大成功のうちに終了しました。
そして初回訪問の感触通り、数日後に本部長から「承認が下りた」との連絡をいただき、わずか１回の訪問で、めでたく受注となりました。
「ちょっと上手くいき過ぎなんじゃないの？」と思われたかも知れませんが、これは実際にあった話なのです。
コール時点で既に、相手の状況の把握、問題の明確化（顕在化）、また、将来にわたっての問題の影響度などを相手と共有し、それらを解決する解決策の説明を質疑応答形式で一つひとつ進めた結果、上記のようになったのです。
次は、上記とは両極端のレベル１の事例です。
◆レベル１（訪問目的を共有していない）
［コール］
相手は、営業マンの会社が主催するセミナーに参加した業務部長です。
営業マンは、セミナー参加後のフォローを兼ねてコールを行いました。「セミナーに参加したのだから、当然、わが社のサービスに興味があるに違いない」と思い込んでいます。
電話の内容は、以下のような感じです。
「昨日はセミナーにご参加いただき有難うございました」という挨拶から始まり、一通りの感想を聴いた後、テンポよくセミナーの内容を補足説明します。
内心、「われながら流暢に説明できているな」と自画自賛するほどの出来です。相手もこちらの言うことに相槌を返してくれるので、「相手も納得してくれている」「これならアポが取れる」と思い、早々とクロージングに入ったところ、案の定、アポイントを獲得することができました。
営業マンは、「相手の反応も良かったし、自分の説明に納得してくれていた」と確信し、「一発契約もあり得る？」と契約書まで準備して訪問に臨みました。
［訪問］
当日、営業マンが期待して訪問したところ、なんと相手の業務部長はイスに座るなり開口一番、「今日は何の話だったけ？」と言ったのです。
出鼻をくじかれた営業マンは、それでも気を取り直してアポイントの経緯を説明したところ、業務部長は、「あっ、そうだったけ？ わかった。でも１５分ぐらいしか時間ないから」と言います。
やむをえず、あらためて会社説明から始め、いざ、本題に入ろうとしたその矢先に、業務部長は、「ゴメン、もう時間がないので」と一方的に商談打ち切ってしまいました。
その後、この商談が受注に至らなかったのはいうまでもありません。
皆さんにも一度や二度は、こうした経験があるのではないでしょうか。
これは、「充分なヒアリングをせずに相手の相槌などだけで商談の感触を判断し、相手の状況すら何一つ把握できないままコールを終えてしまう」という、レベル１のコールの典型です。
経験の浅い営業マンや、売り売り（売り込み型）の営業マンがよく陥るパターンです。
コールのレベルが違えば、同じ１件のアポイント獲得でも、訪問の効果はここまで違うのです。コールは、アポイントをとることが最終目的ではないことは皆さんもご存知のとおりです。
皆さんも、訪問の効果が少しでも上がるよう、コール（テレアポ）のレベルを上げていきましょう。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．６】
瀬川です。
今回は、コール（テレアポ）の具体的なテクニックを構成する要素です。
私は、下図の通り、それには大きく分けて５つあると考えています。
（円で囲んだ箇所の５つがそれです）
また、この５つの要素は以下の関係になっています。ＥＱ（こころの知能指数）を中心として、他の４つの要素がそれを取り囲んでいるというのがポイントです。
ここで、ＥＱについて少し説明を加えておきます。
「ＥＱ」は、1995年アメリカの科学ジャーナリストであるダニエル･ゴールマンという人が出版した書籍から始まっており、その書籍では「ＥＩ」という言葉で表現されていたと思いますが、その書籍を紹介したタイムス社が、書籍の内容はＩＱに対比できるということから、わかりやすく「ＥＱ」という言葉をつくり出しました。
一般に、ＥＱ＝Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ＝こころ（情動）の知能指数、といわれています。
実のところ、定義は今もって曖昧なのですが、それは「自己や他者の感情を知覚し、また自分の感情をコントロールする技術であり、それを測定する指標」で、簡単に言うと、「自己と他者に対して行なうコミュニケーションの方法とそのこころの持ち方」となります。
こころの持ち方は、コールの全体に影響を及ぼし、また、もっとも基本的な要素となることから、私はこれをすべての中心においているのです。
次回からは、これらの５つの要素について、詳しくお伝えしていきます。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．７】
瀬川です。
今回と次回は、コール（テレアポ）に必要な５つの要素の中でも、その中心となるＥＱについてです。
ＥＱの定義については前回お伝えしたとおりですが、一言でＥＱと言っても、そこに包含されている項目（因子）は複数存在します。それも、先述のとおり定義が「曖昧」なだけに、伝える人によっては、その項目数や項目内容も異なります。
そこで、この「テレアポの極意」においては、筑波大学名誉教授の内山喜久男先生が提唱されている項目を採用します。※興味のある方は、『ＥＱその潜在力の伸ばし方』内山喜久男（講談社）を参照ください。
項目（因子）とコール（テレアポ）の関係は、次の通りです。
上図で、「対自己」・「対他者」というのは、「誰に対して」という意味です。
また、一番右の、<コールでの置き換え>が、内山先生の分類に対して、私がコール場面に相当する表現に置き換えたものです。
それでは項目（因子）ごとに説明します。前半の今回は、「対自己」の３つの項目（因子）についてです。
◆自己動機づけ
自己動機づけは、いわゆる「モチベーション」と呼ばれている項目です。
この場合は、単に「やる気を出させる」という抽象的な意味ではなく、「目標設定を自分自身に与えていく」というのがポイントです。
先にお伝えしたとおり、新規のコールでは、一般的に８割が受付段階で断わられる、という現実があります。１０件のコール数で８件断わられた、というのであればよいのですが、コール数が５０件にもなると、同じ確率でも、さすがにモチベーションの維持が難しくなってきます。モチベーションが低下すると、会話中の見切り（諦め）が早くなります。
その結果、あと一歩深堀できる質問をしていたら展開が変わるのに、という場面で、その「あと一歩」が出ずに終わってしまいます。そうなれば、コールの質はどんどん低下し、成果も出難くなります。
そこで、断わられ続けても途中で諦めないような、モチベーションの維持策が必要になります。
有効なのは、自らに目標を与えて（目標設定）、その目標の達成に意識を向ける事でモチベーションの維持を図る方法です。
◆楽観性
楽観性は、「プラス思考」と言い換えることができます。コールに限らず、仕事全般、ひいては人生全般にも言えることです。
これは、前述の自己動機づけにも似ていますが、具体的には、断わられ続けても挫けず、「そのうち良いところに出会うよ」とプラス思考で自分に言い聞かせることによってコールの質を維持します。
その結果、次第に「出だしは、なかなか成果がでなかったが、プラス思考で取組むうちにそれが自然と声に表れて、終わってみたら目標とする成果が出ていた」という事も珍しくなくなります。
◆自己コントロール
自己コントロールは、「自制心」とも呼ばれ、不安や怒りなどのマイナスな感情をコントロールするものです。これもコールに限らず全般に言えます。
新規コールでは、相手にこちらの顔が見えないことにより、無下に断わられるケースが珍しくありません。
新規コールをした際、「そんな断わり方をしなくてもいいんじゃないの！」と叫びたくなるような断わられ方をした経験が、どなたにも一度や二度はあるはずです。
そのような断わられ方をすると、どうしても尾を引いてしまい、その後のコールにもマイナスな感情が入り込みます。そして、相手の言葉をマイナスに受け止めてしまう結果、コールの質を落としてしまいます。しかし、無下に断わられるたびにこのように尾を引いていたのでは、きりがありません。
そこで、マイナスな感情をコントロールする対策が必要になります。
マイナスな感情をコントロールするためにもっとも効果的なのは、気分を転換することです。一時、その場所を離れたり、別の業務をした後にあらためてコールに取り掛かるなどの方法が有効です。
次回は、「対他者」の３つの項目（因子）について説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．８】
瀬川です。
ＥＱに関し、後半の今回は、「対他者」の３つの項目（因子）を説明します。
◆愛他心
愛他心は、直訳すると「他を愛する」という意味です。しかし、「他を愛する」といっても、特定の人以外も愛する、というのは聖人君子でもなければなかなかできるものではありません。そこで私は、これを「他を尊重する」「他の人に配慮する」などと解釈しています。「配慮する」なら心で意識すればできるものだからです。
これをコールに置き換えれば、「（コールしている）相手の状況に配慮する」となります。
ここで、相手の何に配慮するのかについては大きく分けて２つの段階があります。
最初の段階は、コールできる状況にあるのか否かという、まさにコール時の、【その時の状況に対する配慮】です。
コールをしていると、目当ての人となかなか話せない、ということがあります。２０社～３０社コールしても話せないというのもけっして珍しくありません。そこで、目当ての人が電話口に出ると、「それきた！」とばかりに相手の状況を無視して会話を始めてしまうことがあります。しかし、そのとき相手が忙しくて話せないような状況なら、よい結果が出ないばかりか相手の迷惑にもなってしまいます。私がお伝えするコールの質は、「相手の状況を把握する」というところから始めますので、それが相手の迷惑になるなど言語道断なのです。
ですから、まずは相手が会話できる状況にあるのか確認することが重要です。できない状況なら、会話したい気持ちをグッと押え、改めてコールし直すことを伝えたうえでクローズするのが望ましい対応です。そうすれば、相手もこちらに悪い印象を持つことはありませんし、こちらに対する相手の「抵抗感が下がる」ことにも繋がります。
そして次に会話をするときは相手の状況を把握しながら、今度は、【相手の日ごろの仕事の状況・立場に対する配慮】を示していきます。
そうすると、相手は次第にこちらに対して安心感を持ち始めます。この段階で相手の抵抗感は更に下がります。その結果、相手は自社や自分の状況をより詳しく話してくれるようになります。
◆共感的理解
「共感」とは広辞苑に「他人の体験する感情や心的状態、あるいは人の主張などを、自分も全く同じように感じたり理解すること」とあります。これは、上述の「愛他心」より一歩踏み込んで、「（相手に対し自分が）あたかもその人のように感じる」状態を表しますが、「共感的理解」という場合は、さらに「その人の人間的感情（感受性）部分を主観的に理解する」という意味になります。
これをコールに置き換えれば、「相手の立場に立って考える・感じる」となります。つまり、相手の状況に配慮する（愛他心）ばかりでなく、更にその人と同じように、たとえば相手が大変な状況にあれば、その大変さを自分の内面から感じ相手にその理解を示す、ということです。その結果、相手の感情は、こちらに対する安心となり、さらにはそれが信用となっていきます。こちらを信用することではじめて、相手は自社や自分の状況、また、そこから発生する問題について話したり、それを素直に認めたりするようになるのです。
ちなみに、この「相手がその問題をも話す、または認めるようになる」状態は、コールの質の４段階目にあたります。
◆社会的デフトネス
これは滅多に耳にしない言葉ですが、意味は、「両者（自分と他者）にとって有益になるよう取り計らう」ということです。ちなみにこれは、テレアポの極意【Ｖｏｌ．２】でお伝えした「営業マンの役割」つまり、「自社の商材を通じて自社・お客様の利益のバランスを取ること」と同義です。
これをコールに置き換えれば、「両社（者）にとってメリットがある」となります。コール時は、営業マン（及び自社）の利益になることばかりを考えるのではなく、「相手の問題を把握する」（コールの質では４段階目です）の後、その解決が相手（個人・会社）の利益になる、という姿勢や、その具体的な可能性を示すことが必要です。それを相手が理解し、納得すれば、自ずと「相手が訪問を期待する」（コールの質の５段階目です）ようになります。
以上がＥＱを構成する各項目の説明ですが、「なぜ、コールにおいてＥＱがその中心に位置づけられるのか」という意味がお分かりになったのではないでしょうか。もちろん、ＥＱがコールだけでなく営業そのものの中心にも位置づけられることにも、皆さんはお気づきでしょう。
ＥＱにはまた、「意識して行動していくとそれが高められる」という良さがあります。この機会に、皆さんには是非、ＥＱを高めること（≒コールの質を高めること）に取り組んで欲しいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．９】
瀬川です。
明けましておめでとうございます。
今年は、当ＬＬＰの全員が、昨年よりパワーアップして活動していく決意を持っておりますので、どうぞ宜しくお願い致します。
さっそくですが、今回はコールにおける考え方をお伝えします。
ちなみに、この考え方は、私がお伝えするコールテクニックの根底になる重要な部分です。
まずは下の図をご覧下さい。
図のように、コールにおける考え方には大きく３つの項目があります。
以下に、これらを説明します。
◆目的
コールの目的を明確にします。
私は最近、多くの営業マンが無意識的にコールの目的を見失っているのではないかと懸念しています。
いわゆるテレアポにおけるコールの目的は、契約を取るのではなく、あくまでも「アポイントを取る」ことです。
したがって、その目的から外れて必要以上に語る必要はありません。
ときどき、全てを語らないと気が済まない、という営業マンもいますが、テレアポのコールでは、あくまでもアポイントを取るのに必要な「相手が望んでいる情報」だけを提供すればそれで充分なのです。
相手が望んでもいない情報提供（説明）は、相手にとっては有り難いどころか、むしろ迷惑なだけです。
必要以上の情報提供の一例として、たとえば価格に関する情報があります。
自社の商品・製品・サービスの価格などはなるべく語らないほうがよいのです。何故なら、相手がその価値を理解していない段階では、おうおうにして金額だけが一人歩きしてしまうからです。ほとんどの場合、金額は「安い」というより「高い」という印象を与えてしまいます。
想像してみて下さい。日ごろから車の価値（相場の価格）をよく知っている皆さんが、「このフェラーリの価格は１千万円」と言われても大して驚きはしません。しかし、車の価値（相場の価格）を知らない人には、当然フェラーリの価値は分かりませんので、「１千万円」と言われると「そんなに高いのか！」とまず驚き、「フェラーリ＝高い」だけが一人歩きしてしまうのです。その後でいくらその正しい価値を伝えようとしても、なかなか伝わるものではありません。
余談ですが、そうならないためにも、コールにおいて価格を伝える際は、細心の注意が必要です。
ただし、相手から価格を訊かれているのに、「何が何でも価格は伝えない」という姿勢では、逆に相手に不信感を持たれてしまいますので、これもまた注意しなければなりません。ここでは、価格を伝える際には細心の注意を払うことが必要なのだと理解してください。
◆基本スタンス
コールにおいての基本スタンスは、「話す」ではなく「聴く（訊く）」です。
相手が望んでコールしているのでない限り、コールの最初の段階では、相手はこちらの話に興味がありません。ですから、相手にこちらの話をすればするほど、相手は心理的に離れていってしまいます。
そこで、「話す」のとは逆に「聴く（訊く）」というコミュニケーションをすると、相手には、「私は、あなた（会社）に興味がある」、「私は、私よりあなた（会社）を優先して尊重する」という無意識的なメッセージが伝わるので、相手は自然とこちらに安心感を持ち、心理的距離感は縮まります。相手の話を聴けば、こちらは当然、相手（会社）の状況を把握できます。
コールのレベル（質）のレベル３（＝相手の状況を把握する）以上を目指している私たちには、もちろん、この「聴く（訊く）」が必要不可欠だということがお分かりでしょう。
営業マンの性（さが）で「説明したい」という欲求が強くなるのは仕方ありませんが、話せば話すほど相手は逃げていきますので、是非ご注意ください。
◆前提
前提とは、コールの相手をどのように捉える（想定する）か、という前提のことです。
私はこれまで、研修では多くの受講者に、「いろいろな人から営業を受けたいという人はいますか？」また、「どんな営業でも歓迎するという人はいますか？」と質問してきましたが、「営業を受けたい」、「どんな営業でも歓迎する」と答えた方は、ただのお一人だけでした。
受講者のほとんどが営業に携わっているにもかかわらずです。
つまり、「ほとんどの人は営業されたくないと思っている」のです。コールの相手も然りですから、これを前提とすることに間違いはありません。（むしろ、その必要があります）
相手は営業されたくないのですから、コールする営業マンに対しても抵抗感を持っているはずです。（これも前提です）
ですから、そうした前提に基づき、コールでは、「相手の抵抗感を下げること」を意識しなければなりません。
抵抗感が下がれば相手の胸襟は開かれ、次第に相手はこちらに対して本音を話すようになってきます。
逆に、抵抗感が上がれば相手はたちまち電話を切ってしまうかも知れません。
コールでは、相手の抵抗感を上げないよう「売り売り（売り込み）にならない」、「（過度に）セールス色を出さない」ように注意して下さい。
抵抗感を下げるためには、やはり「聴く（訊く）」という基本スタンスが必要です。
このように、「前提」と「基本スタンス」は切っても切れない関係にあります。
ちなみに、「聴く（訊く）」際には、「どのように聴く（訊く）か」、「どういう内容を聴く（訊く）か」が重要になりますが、それは今後具体的にお伝えしていきます。
繰り返しますが、これらの考え方は今後お伝えするテクニックの根底になる部分ですので、まずは是非、五臓六腑に落とし込んで欲しいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１０】
瀬川です。
今回から３回に分けて、コール前準備について説明します。
ここで準備とは、心の準備などではなく物理的な準備（何を準備するか）です。
まずは下図をご覧下さい。
図の通り、コール前準備には、コール対象企業の「リスト」、コール対象企業の「企業情報」、および、コールで会話したい「スクリプト（台本）」の３つがあります。
このうち、１回目の今回は「リスト」について説明します。
◆リスト
これは、コールする先（コール先）の企業リストです。
まず、必要なリストの数は、目標とするアポ数（目標アポ数）、及び、自分のアポ獲得率（アポ率）を勘案して決めます。例えば、目標アポ数が１０社、過去の自分のアポ率がコール数を基準として（対コール数で）５％の場合、必要なリストの数は２００となります。
ちなみに、アポ率を算出する基準は、対コール数のほかに対有効数とする場合もあります。有効数とは、目当ての相手（部門の役職者または担当者）が電話口に出て会話ができた数のことです。
一般的には、アポ率はこの両方を算出しておくと便利です。その理由は、両方を算出しておくことによって、自分のコールのどの部分を改善すれば良いかが把握できるためです。
例えば、対コール数のアポ率が対有効数の場合より極端に低い場合は、目当ての相手との会話より、まずは「受付突破」の改善に取組むべきです。逆の場合は、受付突破より目当ての相手との会話（聴く・話す内容、聴き方・話し方）を改善することが必要です。
余談ですが、新規コールの場合の一般的なアポ率は、対コール数では５％前後、対有効数では１０％前後と言われています。もちろんこの数値は、業種業態、商材（商品・製品・サービス）、対象者（社）等によっても異なります。
話を戻しますが、次は作成するリストの項目内容です。これには一般に、企業名、住所（エリア）、電話番号、業種、メイン商材、ＵＲＬ(ＨＰ)、担当者空白欄などが必要です。
加えて、利用時には、企業ごとにメモ欄、結果欄などがあれば、後にコール内容や結果が把握できるのでさらにリストの有効性が高まります。 コール先の企業リストは、そのリストを見ればコール先やコール内容に関する大方の情報が把握できる、という状態なっているのが望ましいのです。
しかし、この際ひとつ注意しなければならないことがあります。それは、リストに多くの情報を盛り込もうとするあまり、リスト作成に必要以上に多くの時間を費やしてしまう事です。その結果、コールの時間がなくなってしまったのでは本末転倒です。 そのような状況に陥らないためには、リストの質（あくまでリストに持つ項目などを指します）はある程度のところで妥協する、ということも必要になります。
必要な情報の入手や作成の時間を節約したい場合、また、大量の企業情報をリスト化したい場合などは、外部の業者から購入するというのも有効な手段となります。その場合の外部業者は出来るだけ、帝国データバンク、東洋経済、ランドスケイプなど、一般に信頼性が高いとされている企業を選ぶのがよいでしょう。
ちなみに、購入する際のリスト抽出項目には、業種（業種コードに基づいた大・中・小項目）、エリア、資本金規模、売上規模、利益規模、従業員規模、などがあります。
情報を選別して自社の対象となり得る企業を絞り込む事ができれば、必然的にコールのみならず他のマーケティング手法の効果や効率も高まります。コール先のリストを作成する際に、闇雲にリスト化するようなことは出来る限り避けなければなりません。
こうしてまずは必要な情報を盛り込んだコール先の企業リストを準備することが、コール前準備の最初の作業となります。
次回は、「企業情報」について説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１１】
瀬川です。
今回は、「企業情報」について説明します。
◆企業情報
コールの際は、事前に、コール先の企業がどのような業種業態なのかなどの企業情報を把握しておくことが重要です。
その理由は、事前にコール先の企業情報を把握すれば、コール時に相手の話す内容を理解しやすくなるからにほかなりませんが、相手の話す内容を瞬時に理解できれば会話を円滑に進める事ができます。
もし、相手の話す内容がよく理解できない場合は、まず相手を理解する質問からはじめなければならなくなります。そうなれば、会話を円滑に進めるどころか相手の抵抗感を上げてしまいます。
さらに、事前にコール先の企業情報を把握することは事前に確認したい内容を明確にすることにもなるため、会話時に大事な質問をもらしてしまうことも防止できます。
最近では、事前の企業情報はホームページから取得するのが主流です。インターネットの普及によって、今やほとんどの企業がホームページを公開していますので、大抵の企業情報はそこから把握できます。
そこで、ここでは事前に適確な企業情報を取得するためのホームページの閲覧の仕方についてお伝えしたいと思います。
まず最初に閲覧するのは、代表者の「挨拶」です。
ほとんどのホームページには、代表者の「挨拶」が掲載されています。一般には、その企業がこれまでどういった経緯を歩んできたのか、現在どういった商材を提供し、どういった姿勢で企業を経営しているのか、そして将来に向かって何を目指し、どのように取組んでいこうとしているのか、といった、過去・現在・未来の時間軸に沿った企業の有り様が語られています。まずはその内容から、企業の大枠を理解します。
次に、それをベースに企業規模が把握できる「企業概要」、「沿革」などを閲覧します。
「企業概要」からは、企業の規模感が、「沿革」からは、企業の、とくに現在の規模に至るまでのプロセス（例えば合併など）が把握できます。それらを把握した上で、次に「各商材」の紹介に関するページを閲覧します。「企業規模」を把握した上で「商材」をみることで、販売チャネル（営業形態）なども想定（または把握）できます。
業績推移などが公開されていれば、これも併せて確認しておくとよいでしょう。
そして最後に、リクルート（採用）ページを閲覧します。
最近のリクルート（採用）ページには、各部門の業務内容だけでなく、「先輩社員のインタビュー」や「一日のスケジュール」といった内容を掲載したものが増えてきました。これらは就職活動をしている学生や転職希望者向けに作成されていますので、現場の具体的な業務内容がかなり詳しく掲載されていることも多いのです。従って、リクルート（採用）ページはそれを把握するための有効な情報源になります。
こうして、大枠から細部へと順にホームページを閲覧していくと、企業の内容はとても把握（理解）しやすくなります。ただし、これらはあくまで外側から企業を概観しているに過ぎず、その企業の本質を把握するためには、やはり直接話を聴くことが必要なことは言うまでもありません。
ちなみに、このやり方でホームページを閲覧すると、少なくとも１社当たり１０分程度の時間を要します。初めてのコール先が２０社なら、情報把握だけで２００分（３時間半）かかることになります。つまり、私たちが目指すレベル３以上のコールを実現するためには、予めその時間も確保しておく必要があります。
次回は準備の仕上げとなる「スクリプト」について説明したいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１２】
瀬川です。
今回はいよいよ、「準備」の最後となる「スクリプト」についてです。（下図）
「スクリプト」と言うと、多くの営業マンが「トークスクリプト」を思い浮かべるようです。
しかし、私がお伝えするコールテクニックでは、これは「トークスクリプト」ではなく「クエッションスクリプト（＝クエッションフロー）」を指しています。
「トークスクリプト」が「何を話して説得するか」を目的としているに対して、「クエッションスクリプト」は、「何を訊いて（質問して）相手の問題を明確化（＝共有）するか」を目的とします。
先のＶｏｌ．９「基本スタンス」において、「話す」のではなく「聴く（訊く）」とお伝えしたのを覚えていますか？スクリプトは、これを具体的に実践する取組みの一つです。
スクリプトの作成方法については今後具体的にお伝えしていく予定ですが、今回は私の実体験からその必要性と効果を説明します。
１０年以上も前になりますが、当時の私は、ド新規コールからアポを取って受注まで行なうＢtoＢ（法人向け）の新規開拓営業をしていました。それまでの私は、いわゆる「売り売り（売り込み型）」の営業スタイルだったのですが、今思えばちょうどその時期、私はその「売り売り」から相手の問題解決を図る「ソリューション営業」のスタイルにシフトしました。
ところで、ソリューション営業では、まず、相手の状況や問題を把握することが必要になりますが、一般にそれを行なう有効な手段として「ＳＰＩＮ（スピン）」という質問技法があります。
「ＳＰＩＮ」とは、「状況質問（Situation Questions）」、「問題質問（Problem Questions）」、「示唆質問（Implication Questions）」、「解決質問（Need-payoff Questions）」の頭文字を取ったものです。（著書：営業の「聴く技術」』～ＳＰＩＮ「四つの質問」「３つの説明」～」㈱ケンブリッジ・リサーチ研究所／編、古淵 元龍・大堀 滋／著、ダイヤモンド社）
内容の説明は同書に譲りますが、私も当時の職場でこれを教えられ、ド新規コールから商談（狭義：面と向かっての面談）に至るまで、この質問技法を活用して成果を挙げようと取組みました。
しかし、当初はなかなか思うように質問ができなかったことを覚えています。
その理由には、（面と向かっての）商談の場合は、相手の表情などの非言語的な部分が視覚で把握できるため、相手の抵抗感が上がったような場合も瞬時に把握することができ、即座に応対の仕方を変えたり補足説明するなどが可能なのに対し、
コールの場合は、Ｖｏｌ.３『どうして営業マンはコール（テレアポ）が苦手なのか』でお伝えした通り、相手の反応が把握しづらく、また、いつでも相手が一方的に電話を切ることができる状況のためそれもままならないということがあります。
私も、何度やっても（適確な）質問が頭に浮かばない、質問の答えを深堀りできずつながりのない状況質問を（インタビュアーのように）繰り返す、また、自分の考えに相手を強引に誘導する（誘導尋問する）といった失敗を繰り返していました。
その結果、相手の抵抗感を上げてしまい、「で？何が訊きたいの？」と言われて電話を一方的に切られるのも珍しくありませんでした。当初はアポ率も、自分の目標のせいぜい５０％程度でした。
そうした状況から、「質問技法は自分には役に立たない」と何度もあきらめようと思いましたが、一方で、「繰り返し実践しないと身につかない」とも思っていましたので、しばらくは成果が出ぬまま、それでもなんとか実践を繰り返しました。
そのうち、「どうしたら適確な質問ができるだろう」、「どうしたら相手の質問の答えを深堀できるだろう」、「どうしたらその結果、問題を明確化できるだろう」と日々格闘しながら、ようやくたどり着いたのが「クエッションスクリプト」です。ですから、「効果的な質問をする」ことの難しさは、その経験から、私自身、誰よりも実感しているつもりです。
最初のクエッションスクリプトは、一人二役形式で相手との会話を頭で想定しながら作成しました。
そして完成したスクリプトをベースに、その後も実践で試行錯誤しながら、数種類の業界別スクリプトを作成するまでに至りました。
スクリプトのフォーマットはその後も進化し、今は最初のものとは随分異なるものに改善されていますので、今そのときのスクリプトを見ると、われながら「随分内容が薄いし、営業本位の（顧客が主役になっていないレベルの低い）質問だなぁ」と思います。
つまり私自身、スクリプトを活用してコールを実践し、その改善を繰り返すことで次第に「適確な質問」、「深堀する質問」ができるようになったのです。その結果、１年もすると、アポ率は当初の２倍以上（目標達成レベル）になりました。
また、スクリプトにはほかにも、行き詰って質問ができなくなった場合の「カンペ」として使うことでコールの相手との会話を円滑にしたり、
「一人二役で会話を想定し事前に質問を考え、それをフローにして書き記す」という作業により、自然と自らの論理思考が鍛えられるといった副次効果があります。
ちなみに、これを繰り返していくと、最後はスクリプトがなくても（相手の話に自然と適確な疑問が生じるなど）論理思考をベースに深堀りの質問をしながら問題の明確化ができるようになります。
以上が私の実体験ですが、スクリプトの必要性や効果がお分かりになりましたか？
作成方法は今後お伝えしていきますので、是非ご期待下さい。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１３】
瀬川です。
今回からは、「聴き方・話し方」についてお伝えします。
上図は「どのように聴くか・話すか」をまとめた図です。
中項目の「共通」は、コール（テレアポ）の特徴を踏まえた、どんな人に対しても共通する「聴き方・話し方」です。これに対し、「個別」は、相対する「その人」に「どのように聴くか・話すか」を表します。
そこで今回はまず、「共通」の小項目２つ（丸で囲んだ箇所）について説明します。
◆「相手が聞き易いように、声は極力大きく出す」
コール（テレアポ）では、相手とのコミュニケーションの手段は唯一、声（音）のみです。よってその声が小さければコミュニケーション（会話）は成立しません。
もちろん、相手が望んでこちらと会話をしている場合は、多少こちらの声が小さくても、相手は何とかそれを聴き取ろうと真剣になります。しかし、望んでいない場合はそうではありません。会話が成立しなければ、相手は無理して会話（電話）を続けようとは思わず一方的に電話を切ってしまうかも知れません。そうなれば当然、アポが取れる筈もありません。
そこで、コールにおいては最低限、相手が聞き取れる大きな声を出すことが必要です。
しかし、声を大きく出す際に一つ注意しなければならないことがあります。それは、声が大きくなり過ぎない、という事です。「相手が聞き取り易いように」と思うあまりに、電話の相手が受話器を耳から離して聞かなければならないほどの大きな声を出せば、それが相手の否定的な感情につながり、会話が成立しなくなってしまうのです。それはまた、周囲の人の会話（電話）の妨げにもなります。
合い矛盾するようですが、ここではまず、「コール時の声は極力大きく出すのがよいが、それには程度がある」と覚えてください。
◆「はっきり話す（滑舌）・語尾は特にはっきり話す」
目的は、上の「声は極力大きく出す」と同じです。
はっきり話さない（滑舌が悪い）と「モゴモゴ」した感じになって相手に聞き取れないので会話が成立しなくなります。この場合も、相手の感情はこちらに対して否定的となり、相手は抵抗感を上げてしまいます。こちらも最悪の場合は電話を一方的に切られてしまうでしょう。
そうならないためには、はっきり（滑舌よく）話すことが大事となりますが、「自信がない」という場合には、通常より少し口を大きく開けて話すことを意識したり、日ごろから早口言葉を練習することが効果的です。
また、話す際は、語尾を特にはっきりさせることが重要です。
語尾がはっきりせず、｢ムニャムニャ｣とした感じになってしまうと、相手には、「話した内容などに自信がない」と伝わってしまうのです。そうなれば、相手は真剣に会話しようと思わず、また、こちらの話を肯定的に受け取ろうとはしません。逆を言えば、相手の姿勢を真剣な、かつ、肯定的なものにしようとするなら、「語尾をはっきり話す」ことが効果的だということです。
いずれもとても基本的なことですが、最低限の会話を成立させるための上の３つの要素、「声の大きさ」、「はっきり話す（滑舌）」、「語尾は特にはっきり話す」が日ごろ実践出来ているか、皆さんも今一度、点検してみて下さい。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１４】
瀬川です。
今回は、「聴き方・話し方」の共通項目のうち、「相槌は、はっきり、少々大げさに」です。（下図）
面と向かって相手と話をしているとき、話の聴き手は多くの場合、自然と、「相槌（あいづち）を打つ」、「頷（うなづ）く」、「瞬（まばた）く」、「表情にあらわす」、「姿勢にあらわす」など、何かしらの行動を起こしていますが、これらは、話し手に対して「あなたの話を真剣に聴いていますよ」、「あなたの話に同意しますよ」という肯定の意志表示や、「あなたの話に同意しませんよ」という否定の意思表示です。
そして、「あなたの話に同意しませんよ」という否定の意思表示であっても、それは、何かしらの行動を起こしているという意味で、話し手（または話）を受け入れている肯定的な行動ということができます。
聴き手の肯定的な行動には、それが肯定、否定のいずれの意思表示でも、話し手の感情を肯定的にさせ、会話を促進させる効果があります。いわゆる「話が弾む」状態です。
ところが仮に、話の聴き手が(お地蔵さんのように)何の行動も起こさない場合、それは聴き手が「話し手（話）を拒否する」、「話し手（話）に興味がない」、または「話し手の話を真剣に聴いていない」という否定の意思表示になる一方、行動としても、話し手にとっては否定的なものとなります。
聴き手の否定的な行動は、話し手の感情を否定的（不快）にさせます。当然話は弾みませんし、話し手も早く話を終らせようとするでしょう。
私が行なっているコール（テレアポ）研修やソリューション営業研修では、ロールプレイングをしてそれを受講者に体感してもらいます。具体的には、一切なんの意思表示もしない（お地蔵さんのような態度をとる）聴き手に対して、決められたテーマでひたすら（２～３分程度です）話をしてもらうのですが、これをやった人は異口同音に「僅か２～３分なのにも関わらず、とても長く、苦痛に感じた」と言います。
これは、聴き手が何の行動も起こさず、（話し手からすればあたかも壁に向かって話しているような）否定的な行動をとるためですが、聴き手の聴き方（聴く行動）が話し手に対して大きな影響を及ぼすという分かりやすい例です。
この行動をコールに置き換えて考えてみると、コールは音声のみのコミュニケーションですので、「頷く」、「瞬く」、「表情」、「姿勢」などの行動を話し手に伝えることはできません。先ほどの行動の中では、唯一、「相槌」だけが話し手に伝えることができる肯定的な行動なのです。
したがって、コールの質を上げようとする際には、聴き手が適確に相槌（あいづち）を打つことによって会話を促進し、いかに話し手に多くを話してもらうかが重要になります。
これを疎かにすれば、話し手には、何も行動を起こしていない否定的な行動と受け取られてしまいます。そうなれば、話し手が望んで話をしている状況でもない限り、早々に電話を切られてしまうに違いありません。
では、どのような相槌が望ましいのかという話ですが、それは、相槌が話し手に伝わるように、少々大げさにするということです。コールでは、話し手の行動を視覚で伝えることができませんので、その分、相槌の大きさでそれを補わなければなりません。大げさに相槌を打つことで、話し手に、「あなたの話を真剣に聴いていますよ」、「あなたの話に同意しますよ」ということが伝わるようにするのです。
具体的な相槌は、「はい」、「えぇ」、「そうですね」、「そうですか」、「なるほど」といった簡単な言葉を内容によって使い分けるだけですので、なにも難しいことはありません。「はい」、「えぇ」、「そうですね」などで同意や肯定を、「そうですか」、「なるほど」などで、感心や驚きを話し手に伝えます。
同じ「はい」、「えぇ」でも「深さ（抑揚をつけ語尾を下げる）」によって伝わり方も変わるので、より強調するためにあえて抑揚をつけることもありますが、これは上級編と言えるでしょう。
但し、相槌を打つとき、相槌の言葉、たとえば「はい」を「はいはい」など、それも早口で２つ繋げる（繰り返す）ことは避けてください。
「はいはい」、「えぇえぇ」、「そうですねそうですね」、「そうですかそうですか」、「なるほどなるほど」といった早口の相槌は、話し手には、「真剣に聴いていない」、「話を急かしている」と受け取られてしまうからです。それもまた、話し手にとって否定的な行動のひとつになりますので十分な注意が必要です。
お分かりになりましたか？
これを機会に、今後皆さんがコールをする際には是非、意識して相槌をしてみて下さい。
ちなみに、面と向かった商談でも、相槌はとても有効な手段となります。相槌以外の「頷き」、「瞬き」、「表情」、「姿勢」についても、別の機会に（テレアポとは別のテーマで）お伝えしていく予定です。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１５】
瀬川です。
今回は、「聴き方・話し方」の共通項目における「事柄への繰り返し・感情への繰り返しを行なう」です。
前回、コールにおいて相手の話を肯定的（満足）にさせ、話を促進させる方法に「相槌」があることをお伝えしましたが、これより一歩踏み込んで「相手の話した内容を理解している」、「相手の感情を理解している」、「共感している」という姿勢を相手に効果的に伝える方法には、「事柄への繰り返し・感情への繰り返しを行なう」というものがあります。
このメッセージが伝わると、相手は「自分を受け容れてくれた・共感してくれた」と無意識的に感じ、こちらに対しての評価が単に肯定的なものから、より好意的なものへと変化していきます。このメッセージが会話中継続して伝えられると、それはさらに信用・信頼へと進化します。
「コールの短い間に本当にそんな変化が起こるの？」とお思いかも知れませんが、これは本当です。コール中に、相手が自ら（または自社）の弱点や問題点を認め、語り出すのは、そうした変化の証拠です。
コールレベルの「レベル４」までくると、実際にこうしたことができるようになります。
ちなみに、面談では、音声・視覚・触覚でコミュニケーションが取れるので、相槌（あいづち）以外に、・頷（うなず）き・瞬（まばた）き、及び表情・ジェスチャーを使って、相手に「あなたを受け容れた・共感した」というメッセージを伝えることができます。しかし先述のとおり、コールは音声のみコミュニケーションです。したがって、頷き、瞬き、表情、ジェスチャーが使えない分、なにかでそれを補わなければなりません。それが「事柄への繰り返し・感情への繰り返し」というわけです。
では、「事柄への繰り返し・感情への繰り返し」をどのように行なうかを説明します。
これは俗に言う「オウム返し」と似ていますが、オウム返しがただ単に（機械的に）相手の話しを繰り返すのに対し、「事柄への繰り返し・感情への繰り返し」は、商談のポイントとなる事柄（客観的事実）や相手が示す感情（主観的事実）を、重点的に繰り返し（復唱し）ます。
具体的には、例えば相手が「中々進んでいないけど以前から○○○について検討しているんだよね」と言ったのに対し、「そうですか、以前より○○○についてご検討をされていらっしゃるんですね」と繰り返すのです。
「以前から検討している」という事実は商談のポイントになります。そこで、これを重点的に繰り返すことにより、相手にこちらの姿勢（メッセージ）を伝えます。
その後で、「中々進まない理由」を質問すれば、会話は具体的に進展していきます。
おそらく相手は、「まぁ色々あるけど△△△が理由だね、キツいよね」などと答えるのではないでしょうか。
それに対して、「そうですか、主に△△△が理由で中々思うように進んでいらっしゃらなかったんですね、それはキツイですね」と、まずは商談のポイントとなる事柄（客観的事実）を繰り返しますが、こうした場合は併せて、相手が示す感情（主観的事実）に対しても繰り返すことが有効です。
それは、相手に思うように進まない理由を改めて認識させると共に、「自分を受け容れてくれている、共感してくれている」とメッセージを伝えることになるからです。こちらのメッセージが効果的に伝われば、そのとき相手はひざを叩いて、「まさにそうなんだよ！」などと答えを返してくるはずです。
コールレベル４では、こうした流れで相手の感情の変化を促し、相手の問題点を明確にしていきます。
ただし、相手の言葉を何でもかんでも繰り返せばよいというものではありません。繰り返すのはあくまで、商談上のポイントとなる事柄と心得てください。また、相手が話し終わらないうちに繰り返してしまうようなことも厳禁です。そのようなことをすれば、相手の感情が「肯定的から好意的」に変わるどころか、「否定的から敵対的」に変わって、電話を切られるしまう結果になりかねません。
いかがでしたか？
「事柄への繰り返し・感情への繰り返し」は、けっして難しいことではありませんので、是非活用してください。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１６】
瀬川です。
今回は、「聴き方・話し方」の共通項目の中の、「話を要約する」です。（下図）
今回の「話を要約する」は、前回の「事柄への繰り返し・感情への繰り返しを行なう」と少し似ているのですが、それはどちらにも、繰り返す、という共通点があるためです。
具体的には、「事柄への繰り返し・感情への繰り返し」が、話の重要と思われる事柄や感情を繰り返す方法だったのに対し、「話を要約する」は、一つの話題が終わった際に全体を通じた話の要点だけをつないで繰り返す方法です。簡単に言えば、あら筋をかいつまんで、復唱するのです。
たとえば、相手（話し手）の話が横道に逸れたり要領を得なかった場合などにも、話を整理する目的でいったん要約することが有効です。
また、「話を要約する」ことには、大きく三つの効果があります。
一つ目は、「相手が話した内容を私は理解しました」と相手にメッセージを送ることができ、相手も話を理解してもらえたと確認できる、という効果です。「理解した」という聴き手のメッセージの発信と、「理解してもらえた」という話し手のメッセージの受信が合致することでコミュニケーションが相補的となり、これが聴き手に対する話し手の信用を醸成します。信用が醸成されることにより話し手の胸襟が開かれるので、話し手はさらに本音を話しやすい心理状態になります。
二つ目は、話し手が自ら話した内容を再認識することができる、という効果です。
「自らが話した内容を再認識する」というのは、話し手自身がその「認識を強くする」という意味です。
皆さんにも、心で考えていたことを言葉で話した瞬間に、それまで以上にそのことが「重要に思えてきた」、また｢心配になってきた｣という経験があるでしょう。「自らが話した内容」は、それを他者から説得されるよりもその認識の度合いが強まります。つまり、聴く（訊く）ことを重要視するということには、話し手自身の認識の度合いを強めるという目的もあるのです。
最後の三つ目は、話し手が混乱しているのを整理することができる、という効果です。
先に、話し手の話が横道に逸れたり要領を得なかった場合も要約することが有効、と述べましたが、それは話し手の話を整理することができるためです。話が横道に逸れたり要領を得ないというとき、多くの場合、話し手自身が話したい内容についてわからくなっています。これに対し、聴き手がそれまでの話のポイントだけを要約して伝えれば、話し手は「そうそう、そうだった」と自らが話した内容や話したい内容を整理することができるのです。こうした聴き手に対し、話し手は「私の分かりづらい話でも理解してくれる人」という好意的な感情を抱く傾向があります。その結果、さらに話し手の胸襟が開かれます。
ただし、この｢話の要約｣で注意しなければならないのは、要約が長くなり過ぎない、ということです。長くなり過ぎるのは、要点だけでなくそれに付帯する細かな内容までも盛り込んでしまうためです。
そのようなとき、話し手は会話が中断されたという感情を持ってしまい、途端に話は弾まなくなります。要するに話し手がシラけてしまうのです。その結果、話し手の胸襟は開くどころか益々閉じてしまい、話がそれ以上進まずアポイントが取れないという結果になってしまいます。
「話を要約する」は、最初のうちは実践するのになかなか勇気が要るテクニックの一つかも知れません。
しかし、こうしたテクニックは実践で試さない限り身につけることは出来ませんので、この機会に是非、勇気を持って失敗を恐れずに試してみてください。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１７】
瀬川です。
今回は、「聴き方・話し方」の共通項目の最後となる「笑う」です。（下図）
「笑う」とは、ゲラゲラ笑うことではなく相手に同調する笑い方のことです。
イメージとしては、相槌と同時に双方が和むように笑う、という感じでしょうか。
例えば、「○○というサービスで△△などでお手伝いさせて頂いている□□株式会社と申しますが、ご存知でいらっしゃいますか？」とこちらの社名を名乗った際、相手が「知らねぇな」と冗談交じりに応答することがあります。
それに対して、こちらは真面目に「そうですか」と言うのではなく、笑いを織り交ぜて「そうですよねぇ、ご存じないですよねぇ」と応じるのです。
それにより、相手が無意識的にこちらのことを「冗談が通じるやつ」と認識した結果、相手の抵抗感は下がり、相手のこちらに対する心理的距離感はグッと縮まります。
実際に、コール（テレアポ）時において、相手が冗談交じりに応答してくるのは決して珍しいことではありません。私の経験でも、そうした人はおおよそ３人～５人に１人の割合でいるのではないかと思います。
相手が冗談交じりに応答する理由は様々ですが、共通しているのは、こちらが相手の冗談交じりの応答に対し笑いを織り交ぜて応じると、相手が饒舌に話をするようになる可能性は飛躍的に高まるということです。
それは相手自身がその会話を楽しむようになるためです。
逆に、相手の冗談交じりの応答を素通りしてこちらが真面目に応じてしまうと、相手は急激に冷ややかになり（時として怒っていると感じ取れる場合もある）話をほとんどしなくなってしまいます。最悪の場合、相手は一方的に電話を切ろうとします。
この場合の相手は、こちらのことを「冗談の通じないやつ」、または「期待通りの反応をしないやつ」と認識し、こちらに対する抵抗感を一瞬にして高めてしまいます。こちらのことを疎ましく感じているようにさえ思えるほどです。
理由は、そのような時はもともと相手が無意識的に「会話を楽しもう」、「期待通り反応するやつなら良いな」といった肯定的な心理状態になっている分、こちらの応じ方にそれを裏切られたと強く感じ、その肯定的な心理状態が一気に否定的な状態に転換してしまうためでしょう。
つまり、相手が期待している通りにこちらが応じることによって抵抗感は下がり心理的距離感は縮まる、ということです。抵抗感が下がり心理的距離感が縮まれば、自ずと相手の胸襟は開かれ会話は促進されます。
しかし、このとき充分気をつけなければならない点が幾つかあります。それは、相手の話す内容、タイミング（雰囲気）、そして笑い方です。
例えば、相手が本音で弱みとなる状況や問題を語っているような時にこちらが笑ったりすれば、相手はバカにされたと感じ怒りを覚えます。くれぐれも相手の話している内容には気をつけなければなりません。
また、相手が真剣（まじめ）に話している場合にこちらが笑ったりすれば、相手はこちらのことを「オチャラケている」、「空気が読めない（ＫＹ）」と感じ、「信用できないやつ」と判断します。笑う時には、タイミング（雰囲気）を見極めなければなりません。
笑い方についても、ゲラゲラ笑ったり、大声で笑ったりすれば、相手はこちらのことを「社会的マナーが欠けている」、「品がない」と感じ、相手にする対象にさえならないと判断するようになります。
コール（テレアポ）では、「如何に抵抗感を下げるかがポイント」と、これまで幾度となくお伝えしてきました。
その抵抗感を下げる一つの方法として、「笑う」ことはとても有効ですが、ひとたび使い方を誤れば、相手の抵抗感を下げるどころか逆に怒りを買ってしまったり、相手にする対象にすらならないという烙印を押されてしまうなど、両刃の剣でもあるということを是非知っておいて下さい。
かくいう私も、過去に一度だけこの「笑う」を失敗して相手の怒りを買ってしまった経験があります。
とは言え、けっしてビクビクすることなく、もし失敗して怒りなどを買ってしまっても「事故にあった」と思って気持ちを切り替えて前向きに改善していって欲しいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１８】
瀬川です。
前回までは、「聴き方・話し方」の共通項目についてでしたが、今回からは個人項目に入っていきます。（下図）
今回はまず、「相手の話すテンポを認識する」です。
ここで言う「話すテンポ」とは、話すリズム・スピードのことと解釈してください。
人にはそれぞれ「話すテンポ」というものがあります。
「･･････････」という速いテンポで話す人もいれば、「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」という遅いテンポで話す人もいます。
「相手の話すテンポを認識する」とは、このテンポを、まさに相手が受話器に出て会話した早々に認識することを意味しています。
なぜ話すテンポを認識するのかと言えば、話すテンポは、相手の大まかな特性を表しているからです。それは、相手が「気が短いのか長いのか」という特性です。
一般に、話すテンポが速ければ「テンポ速い＝せっかち＝気が短い」、遅ければ「テンポ遅い＝のんびり＝気が長い」という判断が可能です。
それではなぜ相手の大まかな特性を判断しておく必要があるのかと言えば、それは、その特性によってこちらの対応を変化させることがコールではとても重要だからです。
これを相手の特性に関わらず、いつも「通り一辺」の対応にしてしまうと、その対応が「合わない」という相手が出てくる可能性が高くなります。
こちらの対応が相手の特性に合えば、そのとき相手の感情はこちらに肯定的になっているので、相手は素直にこちらを受け容れることができますが、こちらの対応が相手の特性に合わなければ、相手の感情はこちらに否定的になってしまうので、相手はこちらを受け容れることができず、その結果、会話は促進されません。
このような（こちらの対応が相手の特性に合わない）状態では、こちらが何を聴き、また何を話しても、または、どういう聴き方、話し方をしても相手の抵抗感は上がり、最悪の場合、相手はこちらの全てを否定的に捉えられてしまうことになりかねません。
相手が一方的に電話を切ってしまうような場合は、まさにそのような状態のときです。
ただでさえ相手の抵抗感が上がっている新規コールにおいて会話を促進させるためには、相手の抵抗感を無用に上げてしまったり、相手が受け容れ難いような対応は極力避けるべきなのです。
つまり、「相手の話すテンポを認識する」ことの目的は、会話の早々に相手の大まかな特性を判断し、それに合わせてこちらの対応を変化させることによって相手の感情を肯定的にし、抵抗感を上げずに会話を促進させる、ことにあります。
この通り、話すテンポを認識するサイクルは、話すテンポから相手の大まかな特性を判断→特性に合わせてこちらの対応を変化→相手の感情を肯定的にし、かつ相手の抵抗感が上がらない環境をつくる、です。
お分かりになりましたでしょうか。
次回は、では具体的にどのように対応すればよいのか、その対応方法について説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．１９】
瀬川です。
今回は、「相手の聞き触りの良いテンポは、その人の話すテンポがベスト」です。
「相手の聞き触りの良いテンポは、その人の話すテンポがベスト」とは、「いかに相手の話すテンポを認識し、それに合わせて対応するか」ということです。
簡単に言えば、人にはそれぞれ、「･･････････」という速いテンポで話す人もいれば、「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」という遅いテンポで話す人もいますが、相手が聞き触りの良いテンポと感じるのは、話し手の話すテンポが相手の話すテンポと同じ場合です。
これは、話すテンポをただの行動でなく、人の特性と捉えると容易に理解できます。（特性については、前回お伝えした内容をご確認下さい）
例えば、人が人と仲良くなるのは、「類は友を呼ぶ」という言葉の通り、互いが近似的・類似的（または相補的）な特性を持っている場合が殆どです。
つまり、似たもの同士が仲良くなり、そうでない場合は中々仲良くなりにくい、ということです。「アイツとは波長が合う」などという場合も同じです。
実は、それは考え方（または考える方向性）や話題が合うだけではなく、話すテンポも合う、ということを表しています。そう考えてみると、「相手の聞き触りの良いテンポは、その人の話すテンポがベスト」という意味が理解いただけるのではないでしょうか。
そこで会話では、相手が「･･････････」のテンポで話す場合、こちらも「･･････････」のテンポで話し、相手が「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」のテンポで話す場合、こちらも「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」で話します。その結果、相手の感情はこちらに対して肯定的となり、相手の抵抗感を上げずに会話を促進させる環境をつくることができます。
そして、これは自ら意識的に行なうことが必要です。
これを「自ら意識的に行なう」とき、人は話すテンポだけでなく、思考のテンポも意識して相手に合わせようとするからです。意識的に思考テンポを合わせるというのは、例えば相手がこちらの普段のテンポより速いテンポで話す場合、こちらもその速いテンポに合わせて意識的に頭をフル回転させてついて行こうとするということです。
これを意識せず、無意識のうちに相手のテンポに引きずられてしまうと、外見上、一見相手のテンポに合った同じ対応に見えても、実際には、相手の思考にこちらはついていくことができていません。
相手の思考のテンポにこちらがついていけない状況になれば、相手の話に対してこちらは的確な応答ができないため、会話は自ずと成立しなくなります。そしてこれが繰り返されると、相手はこちらのことを「できない奴」または「頭のニブイ奴」と判断し、最後は電話を一方的に切ってしまいます。
一度このような結果（状況）になると、残念ながら、その後も挽回は難しいでしょう。
このように、相手のテンポに合わせて意識的にこちらのテンポを合わせる、というのは比較的簡単にできる方法ですので、是非実践してみて下さい。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２０】
瀬川です。
今回は、「相手の話すテンポによって単刀直入型か要説明型かを判断し、聴き方・話し方を変える」です。（下図）
前回は、相手の話すテンポによってその人の特性を大まかに判断し、その特性にこちらのテンポを合わせる、ということについて説明しました。
それに加え、その特性に合わせてこちらの聴き方・話し方も変えていくということです。この際のポイントは、「説明と結論」です。これをどう聴き、どう話すか、です。
「･･････････」という速いテンポで話す相手は、一般に気が短く、まどろっこしい説明は極力省略して結論を先に言うという傾向があります。そして、こちらに対しても同じように、説明より結論を先に求めてきます。場合によっては、結論だけの会話を望みます。
しかし、こうした特性を持った相手にも必要に応じて質問し、話を聴かなければなりません。相手が話す結論だけを聞いても、安易にその内容を判断できない場合があるためです。
また、こうした特性を持った相手は質問をされると煩わしさを感じることが少なくないため、あまり多くの質問をすると抵抗感を上げてしまい、最悪の場合は相手の怒りを買ってしまう恐れがありますので、質問する際は相手の反応に充分な注意を払うようにします。
具体的には、相手の特性に合わせてまず結論を単刀直入に話し（聴き）、次に必要な説明（補足）を加えるようにします。それによって会話が小気味よく進み、相手の胸襟も開かれやすくなります。
しかしこの場合、どうしてもこちらの説明が不充分になりやすく、相手が早とちりして誤った解釈や認識をする可能性がありますので、会話中そのように感じた場合は、一通りの会話の後、再度要約して結論と説明を話すなどの方法を取ります。
いずれにせよ、結論→説明（補足）、結論→説明（補足）とするのです。これを「単刀直入型」と言います。
一方、「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」という遅いテンポで話す相手は、一般に気が長く、充分な理解なくして結論には至らないという傾向があります。そして、こちらに対しても同じように、結論より説明を先に求めてきます。
この場合は、こちらは充分に説明したと思っても、相手がなかなか結論を出してくれないといった会話になりがちです。
しかし、こうした特性を持った相手に対して焦りは禁物です。決して、慌てず焦らずじっくり腰を据えて会話に臨まなければなりません。
こちらが聴く場合は、相手の話にしっかりとした相槌と繰返しを織り交ぜながら聴きます。それにより、相手はこちらに、「しっかり聴いてもらっている」と感じ、胸襟は開かれやすくなります。
相手が「しっかり聴いてもらっている」と感じれば、相手はさらに説明をしようとするので話がとても長くなることがありますが、こちらはそれに根気よく対応しなければなりません。こちらが相手の話を途中で遮るようなことをすれば相手の抵抗感は徐々に高まり、せっかくの努力が水の泡になってしまいます。
こちらが話す場合も、まずは充分に説明し、相手の理解度を確認した上で結論を言います。会話中、相手がまだ充分に理解していないと思えたときは、感情的にならず、同じ説明を繰返すようにします。そして相手が充分に理解したと思えたら、そこで結論に進みます。
相手の理解が不充分なままで結論を急げば、相手はその後の話を聴こうとしなくなってしまいますので注意してください。
上の「単刀直入型」に対し、これを「要説明型」と言います。
尚、聴き方・話し方が変われば、自ずと、クロージングのタイミングも変わります。
「･･････････」という速いテンポで話す相手に対しては早く、「・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・」という遅いテンポで話す相手には会話中、「まだダメ、まだダメ」と心でストップを掛けるくらいに遅くします。
せっかく相手のテンポに合わせた聴き方・話し方をしたとしても、クロージングのタイミングを誤ればアポイントにはつながりません。最後の最後まで気を抜かないようにしてください。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２１】
瀬川です。
今回は、「組織人的責任・個人的欲求のどちらが強いか、強いと感じられるほうを支援するスタンスを取る」です。（下図）
ここで「組織人的責任」とは、「組織人として置かれている立場、役割（ミッション）に対する責任感や義務感」のことを指します。対して「個人的欲求」とは、それと無関係の「あくまでも自身の個人的な欲求」です。
通常、組織においては、そこで働く誰しもが自身の内にこの両方を持っていますが、そのバランスは半々ではなく、多くの場合は置かれた状況によってどちらか一方を優先しています。
例えば、自身の安全が脅かされているような状況では、人は自分自身を守ろうとする心理から組織人的責任より個人的欲求を優先します。
現下の「１００年に一度の不況」と言われる市場環境において、自身がリストラの対象となる危険性に直面しているような場合などは、まさにその状況と言えるでしょう。
これは、「マズローの欲求５段階説」（アブラハム・マズロー（1908年～1970年アメリカの心理学者）が唱えた説で、人間の欲求は５段階のピラミッドのようになっていて、１段階目の欲求が満たされるとさらに１段階上の欲求を志すという説）でも説明することができます。（下図）
この説によれば、上の、自身の安全が脅かされているような状況、は下から２番目の「安全の欲求」に属し、この段階では、人はより生活のために基本的な欲求を充たそうとすることから、そこでは必ずしも組織人的責任が優先されないということになるのです。
コール時に相手の話を真剣に聴いていると、相手の反応から、相手がこの組織人的責任と個人的欲求のどちらを優先しているかが比較的容易に想像できます。簡単に言えば、例えば組織の問題や問題解決時のメリット等が相手の会話内容の大勢を占める場合、相手は組織人的責任を優先していると想像できます。一方、相手自身の考え、立場や周囲への文句等が相手の会話の大勢を占める場合、相手はまず間違いなく個人的欲求を優先していると想像できるでしょう。
そこでポイントは、それが想像できた際は、相手が優先している側をより強く支援するスタンスで会話を進めていくということです。具体的には、相手が組織人的責任を優先している場合は、こちらも組織（企業）に対する支援の内容を会話の中心的な話題とし、相手が個人的欲求を優先している場合は、それにさらに相手個人に対する支援の内容を加えるようにします。（相手が組織で働いている以上、完全に個人的欲求のみということはありえません）
そうすれば、こちらに対する相手の期待感は高まり、アポイント獲得の可能性は格段に増します。
実際にアポイントを獲得するには、前回までにお伝えしたとおり、相手に胸襟を開かせることは必須の条件ですが、その上でさらにこちらに対する相手の期待感を高めることがとても重要になります。
そうしなければ、相手はわざわざ時間を割いてまで、こちらと会って話をしようという気にはならないのです。
前回までの相手に胸襟を開かせる方法とあわせて、是非とも活用してください。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２２】
瀬川です。
今回から、「聴く・話す内容」に入ります。
下の図をご覧下さい。（ちなにみこれは、Ｖｏｌ．１２でお伝えしたスクリプト（クエッションフロー）の大枠の構成にもなります）
このうち今回はまず、「イントロ」について説明します。
イントロには、受付突破と目当ての相手が電話口に出た際のアイスブレイクの２つの目的があります。
一般に、新規のコール（テレアポ）では、まず受付の段階で約８割が断られてしまうと言われています。目当ての相手にすらたどり着かないのです。
そして２割の確率でめでたく受付を突破して電話口に目当ての相手が出てきたとしても、さらにその内の半分はイントロ段階で終わりです。これはあくまで一般の話ですが。
つまりコールを成功させる上で、イントロはそれほど重要な要素なのです。
では、以下にイントロにおける３つのポイントを挙げます。これらは特に受付突破に重点を置いたポイントです。
１つ目は、身分をはっきりと伝えることです。当たり前のようですが、新規のコールで受付を突破できない営業マンは、これがなかなかできていません。
少しいかがわしさのある怪しげなコール（テレアポ）をしてくる営業マンほど、これを敢えて聞き取れないよう早口でうやむやにするでしょう。
それでは受付突破は適いません。
相手にそのような営業マンだと思われないよう、こちらの身分をはっきり伝えることはとても大切なことです。受付で断られてしまう可能性のある要素は、一つでも多く排除しなければならないのです。
２つ目は、コールの目的をはっきりと伝えることです。
しかしそれは、「アポイントが欲しいので電話しました」と伝えることではありません。それではいかにも直接的に過ぎます。
この場合の目的とはそうではなく、受付者が目当ての相手に伝えることのできる用件（内容）のことを指しています。
例えば、「ご担当者に○○の件で話を聴きたい」、または「ご担当者と○○の件で話をしたい・紹介したい」という具合です。
３つ目は、受付者や目当ての担当者の抵抗感を下げることです。
突然、知らない人から営業の電話がかかってくれば、誰しも抵抗感が上がります。
しかし、その抵抗感を下げることができなければ、受付を突破し、目当ての担当者と会話できる可能性は限りなく低いと言わざるを得ません。
そこで相手の抵抗感を下げるために、コールの目的を伝える際、「話をしたい」「紹介したい」ではなく、「聴きたい」という表現を使う方法があります。
また「参考までに２、３（にさん）聴きたい」とすれば、相手の抵抗感はさらに下がります。
実際に試してみるとよくわかりますが、それは相手が「２つ３つ程度の質問なら良いか」と無意識に感じるためでしょう。
イントロでの３つのポイントがお分かりになりましたか？
事前にスクリプトを準備する際も、イントロではこれらのポイントが重要になります。
次回は、「質問」について説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２３】
瀬川です。
今回は、コールの相手に質問をする際の大まかな留意点です。（下図）
図のように、留意点は５つあります。
１つ目は、「ＹＥＳの回答を得られる質問をする」です。
ＹＥＳの回答とは、こちらの質問に対して相手が「そうだね」、「あるね」、「考えているよ」などと肯定的に答える回答です。
肯定的な答えは相手を心理的にも肯定的にさせ、抵抗感を上がりにくくする効果があります。これに対し否定的な答えは相手を心理的にも否定的にさせるので、抵抗感を上げてしまいます。
よって、コールでは相手が肯定的に答えられる質問をしていくことで会話を円滑に進めていきます。
２つ目は、「現状を大枠からヒアリングし、内容を深堀りしていく⇒問題の明確化」です。
質問の際は初めから細部の具体的なこと（例えば数値など）を聴くのでなく、まずは相手にとって心理的に差し障りのない大枠の内容から聴きます。これには、「ＹＥＳ」と肯定的に答えられるため相手が抵抗感を上げないという効果に加え、会話の冒頭で相手と目的や目線を共有するという意味があります。たとえば「業績向上をお考えですか？」、「売上向上をお考えですか？」、「人材育成をお考えですか？」などがそれにあたります。
３つ目は、「質問は短く」です。
こちらの質問を短くすれば相手の答えは長くなる傾向があります。逆にこちらの質問を長くすると相手の答えは、「はい」、「うん、そうだね」などと短くなります。
一般に、質問に不慣れな人はたいていの場合後者になってしまいますが、そうした短い答えを得ても相手の詳しい状況を知ることはできません。
質問が長くなってしまう原因には、相手に質問の意味を聞き返されるのを恐れる余り、質問の際、その内容に詳しい説明を加えてしまうことがあります。こちらが説明を加えてしまうがゆえに、相手の答えはそれに対する相槌程度になってしまうというわけです。そこで質問はできるだけ短く、端的にします。この場合の端的とは、最低限、相手が質問内容を正しく理解できる程度を指します。
４つ目は、「クローズ・オープンな質問を繰り返す」です。
クローズ質問とは、相手が「はい」、「いいえ」で答えることができたり、二者択一など、答えが限定的な内容となる質問を指します。一方、オープン質問とは、相手が自由に答えられる質問です。
例えば、「あなたは男性ですか？」という質問はクローズ質問ですし、それに相手が「はい」と答えた場合、続けてする「どんな男性ですか？」という質問はオープン質問です。コールでは、この２種類の質問を交互に繰り出します。
ちなみに、クローズ質問の結果、相手から「ＹＥＳ」が得られた後、「具体的には？」とオープン質問をすれば、１つ目の留意点の通り相手の心理状態が肯定的になった上で、相手の状況を具体的に把握しやすくなります。また、クローズ質問とオープン質問を適切に活用すると、２つ目の留意点「現状を大枠からヒアリング（質問）し、内容を深堀りしていく⇒問題の明確化」もスムーズにいきます。
５つ目は、「具体的な数値の説明は極力避ける」です。
これは少し実践的な話ですが、コールにおいて過度に具体的な数値に言及すると、その数値が「一人歩き」してしまう場合があります。「数値の一人歩き」とは、相手が数値の解釈を誤解したまま話を進めてしまうという意味ですが、相手がいったん誤解すると、コール中にその誤解を解くことは極めて難しいのです。
面と向かった商談ではさまざまな表現手法を使って説明できるためこうした誤解を与えることは少ないのですが、コールの場合にはそれができません。従って、その誤解がテレアポの成果を大きく左右してしまうことにもなりかねませんので、極力避けるようにします。ただし、相手がしつこく数値を聞いてくる場合にかたくなに拒否すればかえって不信がられてしまいますので、そのようなときはオブラートに包みながら答え「一人歩き」を最小限に防ぐようにします。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２４】
瀬川です。
今回は、聴く・話す内容の最後となる「クロージング」についてです。（下図）
コール（テレアポ）の際、相手がこちらの質問に抵抗感なく、よい調子で対応してくれるというケースは、当然ながらけっして少なくありません。
しかし、そのときこちらがつい嬉しさのあまり慎重さに欠け、セールス（売り売り）感を出してクロージングしようとすると、相手はそれまでの対応がまるでウソだったかのように一瞬にして抵抗感を上げ、「機会があったらまた今度」などと一方的に電話を切ってしまうことがあります。
このような失敗の経験はどなたにもあるのではないかと思いますが、かく言う私もこれまで幾度となく経験しました。とくに、その日のそれまでのコールが不調だった場合などには要注意です。
相手がこちらの質問に対して抵抗感なく答えたとしても、それは「セールスをされたくない」という前提（Ｖｏｌ.９参照）となる感情が、完全に払拭されたわけではないというのがその理由です。セールス感の強いクロージングは、そうした「セールスをされたくない」という相手の感情を呼び起こしてしまうのです。
したがって、コール（テレアポ）におけるクロージングは、場合により、面と向かった商談以上に慎重に行なう必要があります。
これに際しては、上図の２つのポイントが有効な対策となります。
その１つ目は、「セールス感を出さないクロージングトークを必ず入れる」です。
ここで大事なことは、クロージングのフェーズになっても「聴く（訊く）」姿勢を崩さないことです。
具体的には、「一度説明したい、会って紹介したい」というセールス（売り売り）感を強く感じさせるトークは禁物と考えます。決して自社の商品・サービスの説明や紹介が先にありき（主たる目的）ではいけません。
あくまでも、相手に会う目的の一番目は、相手の状況を詳しく聴く（訊く）事であり、その上で自社の商品・サービスが解決策として役に立つのかどうかを見極めるという順番です。
そこでクロージングトークは、「一度おうかがいして、直接そのあたりのご状況をもう少し詳しくお聴かせ頂けませんでしょうか？」などといった、最後まで聴くという姿勢を貫く内容が望ましくなります。
そしてそれに対し相手から、「聴くだけ？」などの反応が返ってきた際、それに続けて、「以前にも似たような企業でお手伝いした実績があるものですから、何かお役に立てる部分もあるかと思うのですが」とすれば、相手の「セールスをされたくない」という感情を呼び起こさずにクロージング（アポイントの獲得）することができます。
一度相手の「セールスされたくない」という感情を呼び起こしてしまうとリカバリーは極めて難しいので、最後まで気を抜かず慎重に進めてください。
次回は、アポイント合意後の「日程決め」について説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２５】
瀬川です。
今回は、アポイントの日程決めです。（下図）
アポイントの日程決めは、コールにおいて最後に越えなければならないハードルです。
「既にアポイントは合意しているのだから日程を決めるのは簡単」と思われる方もいらっしゃることでしょうが、
いざその段になると日程がなかなか決まらず、「スケジュールが空いたらこっちから連絡するよ」、「来月また電話してみて」などと言われているうちに、アポイント自体がうやむやになってしまったという経験は、どなたにもあるのではないでしょうか。
私の経験では、アポイントを合意した後でも、上のような具合に日程が３度合わなければ、そのアポイントは流れてしまいます。
上のように「スケジュールが空いたらこっちから連絡するよ」と言われて掛かってくることは滅多にありませんし、「来月また電話してみて」と言われて翌月掛け直し、日程が決められる確率は１ 割にも達しません。
よって日程は、アポイント合意の直後に決めておかなければならないのです。
相手とスムーズに日程を決める方法のひとつに、二者（三者）択一方式があります。
それは、こちらが大枠から二つないし三つの日程候補を相手に提示し続け、徐々に絞り込んでいく方法です。
私の経験上、この方式で決めていくと、１００％近い確率で具体的な日程を決めることができます。
そしてこの方式には、相手に日程決めの優先権を与えながら、その実こちらのスケジュールも犠牲にすることがないというメリットがあります。
では、具体的な会話の進め方を説明します。
以下はアポイントを合意した後の会話の例です。
こちら：「それでは一度お伺いしますが、○○部長（役職がない場合は「さん」付けで）もお忙しいと思いますが、来月比較的お時間が取りやすいのは月初、月中、月末ではどのあたりになりますでしょうか？」
相手：「う～ん、それなら月初が比較的取りやすいなぁ」
こちら：「月初ですね。それでは月初ですと第１週（○日の週と言っても良い）と第２週ではどちらが取りやすいでしょうか？」
相手：「第１週は会議やら何やらが入っているから、第２週だね」
営業マンは、一旦ここで自分のスケジュールを確認します。相手の答えが上の会話のような「第２週」といった週単位の場合には、以下のように続けます。
こちら：「それでは週初め、週中、週末といった具合でいきますと如何でしょうか？」
相手：「週初めかな」
こちら：「それでは、月曜日と火曜日ではどちらが宜しいでしょうか？」
相手：「月曜日がいいね」
これで日にちが確定です。
ちなみに相手が上の「第２週だね」のところで、「第２週ならいつでも調整できるよ」と答えた場合は、こちらのスケジュールで都合の良い日程を具体的に二つ三つ提示すればよいでしょう。
この際、もしこちらのスケジュールで第２週が難しい場合には、この会話の前に、まず１週目の状況を確認します。「第２週だね」を否定するのでなく、「そうですか。例えば第１週ですと空いている曜日は如何ですか？」などとし、その上で合わない場合には、同じような会話をしながら月中、月末の状況を確認していきます。
このようにすることにより、相手に「日程が合わず面倒だから会わなくも良いか」と思わせずに進めることが重要なのです。
上の会話で日にちが決まったら、今度は時間決めです。
時間を決める場合には、まず面談に必要な時間を伝えた上で、その所要時間が確保できる時間帯（開始時間）を合意します。
会話は以下のようになります。
こちら：「それでは、○日○曜日にお伺いします。当日は１時間から１時間半程度のお時間を頂くようになりますが、午前午後はどちらがご都合宜しいですか？」
相手：「それなら午前中がいいな」
こちら：「午前中ですね。それでは１０時半では如何でしょうか？」
相手：「いいよ、１０時半ね」
これで時間が確定です。
日時が決まれば日程決めは９割がた終了と言えますが、さらに残りの１割で、最後に当日の相手のドタキャンを未然防止する手立てをしておきます。
会話は以下のようになります。
こちら：「ありがとうございます。それでは○月○日○曜日１０時半に○○部長宛に直接お伺いしますが、当日のご都合が事前に悪くなる場合には恐れ入りますが、私○○宛にご連絡を頂けますでしょうか。ご連絡がない場合にはお約束通りとして、○月○日○曜日１０時半に○○部長宛に直接お伺いしますが、宜しいでしょうか？」
そうすれば大抵の場合、相手は「いいよ、では電話番号を教えて」と答えますので、
こちらは電話番号を伝え、「それではご連絡がない場合にはお約束通りとして○月○日○曜日１０時半に○○部長宛に直接お伺いしますので、当日はどうぞよろしくお願い致します」などと結びます。
ここまですれば、ドタキャンも最小限に抑えることができます。この会話だけでもアポイントの日時を３度伝えていますので、さすがに相手も日程の確保を意識し、ドタキャンをしなくなるはずです。
お分かりでしょうか？
新規のコールの場合、アポイントが合意できたとしても、その後の日程決めで流れてしまう危険性がありますので、具体的な日程（日時）が決まるまでは、気を抜かずに慎重に会話を進めてください。
次回は、日程決めの番外編をお伝えします。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２６】
瀬川です。
今回は、アポイントの日程決めの番外編です。
前回お伝えした二者（三者）択一では日程がスムーズに決められない場合の対処方法を２つ紹介したいと思います。
スムーズに日程が決められない理由はさまざまですが、大抵の場合共通するのは、相手が「忙しくて空いている日程がない」、または「別件の予定が入る可能性があるため日程を決められない」などといった反応を示すことです。
ちなみに、こうした反応は、アポイントを合意していない状態では断りの常套文句であることが多いものの、アポイントを合意した上では額面通り、相手も実際に日程を決めることが難しい状態にあると言えるでしょう。
ところが、とくに後者の場合、多くの営業マンは「アポイントの合意はしたんだから、ここでなんとか日程を決めなければ」という焦りから、相手が「うん」と言うまで繰り返し日程を提示し、それでも駄目なら「とりあえず『仮』でもよいので」などと、無理にでも日程を決めようと頑張ってしまいます。
しかし、それは相手の抵抗感を上げてしまうばかりか、たとえ日程が決まったとしてもドタキャンされてしまう確率を高めるだけです。気持ちはよく分かりますが。
コールでは、とくにそうした場合には、なんとしても日程を決めようと焦るのではなく、慎重に進める必要があります。
そこで、上の『仮』という言葉です。これが意外に相手の抵抗感を上げてしまう要因のひとつになっているのですが、多くの営業マンは気付いていません。
しかし面白いことに、この『仮』という言葉を『暫定』という言葉に置き換えてみると、相手の抵抗感を上げずに日程を提示することができるのです。
そこで番外編のひとつ目は、この『暫定』という言葉への「言葉の置き換え」です。
たとえば上の状況では、以下のように使えば効果的です。
相手：「訪問してもらうことは良いんだけれども、今月は忙しくて空いている日程がないんだよね」。
こちら：「そうですか。お忙しいんですね。それではなかなか日程も決めにくいですね」。
相手：「そうなんだよ。だから来月になったらある程度空けられると思うので、来月また電話してよ」。
こちら：「そうですね。わかりました。ところで、○○部長（担当者の場合は「さん」づけ）は来月もまたお忙しいと思いますので、例えば『暫定的』に来月の日程を決めさせて頂いて、１週間前に私が確認のお電話を差し上げますので、もしその時点でご都合悪い場合には改めてご調整させて頂くというのは如何でしょうか」。
相手：「まぁ暫定なら良いか」。
こちら：「ありがとうございます。それでは・・・・・」この後は前回の二者（三者）択一と同じ進め方となります。
相手：「それじゃ、暫定でその日程でね」。
こちら：「はい、それでは先ほど申し上げた通り○月○日の１週間前に確認のお電話を申し上げますので、ご都合悪くなる場合には改めてご調整させて下さい。また、もしそれ以前にご都合が悪くなる場合には、恐れ入りますが、私宛にご連絡を頂けますでしょうか」。
相手：「いいよ。では電話番号を教えて」
こちら：「はい。○○○○―○○○○です。それでは、暫定ではありますが、○月○日○時にお伺い致しますので当日は宜しくお願い致します」。
このような会話で進めると、忙しくて日程が取れない相手とも日程を決めることができる確率が格段に高まります。
また、ここでも前回同様３度はアポイントの日時を伝えていますので、それが相手の意識にインプットされ、さらに暫定であっても１週間前に確認の電話をすることによってドタキャンされる可能性は限りなく低くなります。
こうして意味の似た『仮』という言葉を『暫定』に言い換えるだけで、私自身、６ヶ月先のアポイントの日程までも決めたことがあります。（実際に訪問が実現しました。）
皆さんも是非、試してみてください。
番外編のもうひとつは、「アポイントの際、所要時間を相手に伝える」です。
日にちは決めるものの、この所要時間を伝えずにアポイントを取ってしまう営業マンが意外に多いのではないかと思います。
しかし、とくに新規アポイントの場合はこれを確実に押えておく必要があります。
それは新規の場合、相手は往々にして１回の商談にどの位の時間を要するのかを理解していないためです。
ちなみに通常、自社の紹介や相手の状況把握から、次回の提案のために必要な顧客の問題がある程度明らかになるまでに、少なくとも１時間は要するのではないでしょうか。
その問題の解決策として自社の持つ商材を簡単に紹介するところまでを含めると、さらに３０分程度、つまり計１時間半は必要になる計算です。
しかし、（所要時間を伝えず）商談の開始時間しか決めない（合意しない）アポイントでは、当日になって相手から「３０分しか時間が取れない」などと告げられてしまうこともあり、そうなれば結局、有効な商談ができなかったなどということになりかねません。
そのようなことにならないためには、日程を決める際には必ず、「１時間～１時間半は頂戴したい」と伝えることが重要になります。
そうすれば、相手も終わりの時間を気にせず、落ち着いた心理状態で商談に臨むことができるため、結果として、有意義な商談ができる可能性は高くなります。
お分かり頂けましたか？
今回は、日程決めの番外編として、「言葉の置き換え」と、「所要時間を相手に伝える」を説明しました。
どちらも直ぐに使え、即効性の高いテクニックです。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２７】
瀬川です。
まずは下図をご覧下さい。
図のとおり、コールにおいて相手に質問する際に留意すべき点が３つあります。
ひとつ目は、「相手が主役」です。
「相手が主役」とは、会話における質問と答えが相手主体になっている、つまり、こちらの質問が相手の問題解決に必要な状況を把握する内容になっていることを意味します。
相手の問題解決に必要な状況を把握する内容とは具体的には、相手の考え、状況（狭義）、環境、立場、行動、結果、満足度などです。
あくまで相手を主体としながらこうした内容の質問をすると、相手は無意識に、「こちらのことに興味があるな」、「こちらのことを真剣に考えてくれているな」と、質問した営業マンを好意的に受け入れやすくなります。
そうなれば、相手がこちらの質問に対して適当にはぐらかすことなく、事実を答えてくれる確率が高まります。
その結果としてはじめて、相手が話をしたがらない、相手の弱点ともなり得る問題（明確にしたい相手の解決すべき問題）にまで迫るチャンスが生まれるのです。
しかし、質問することに不慣れな営業マンはおうおうにして、「営業マンが主役」の質問をしてしまいます。
営業マンが主役の質問とは、相手が主体ではなく、営業マンが売りたい商材の販売に直接結びつく状況だけを訊く（聴く）質問です。
こうした質問に、相手はなかなか素直に事実を答えようとしてはくれません。その結果、相手の弱点ともなり得る問題（明確にしたい相手の解決すべき問題）に迫るチャンスは生まれません。
また、営業マンが主役の質問は、会話自体を、営業マンが相手の答えを強引に誘導する、いわゆる誘導尋問のようにしてしまいます。
例えば、「今の取引業者で対応できなかったら困るのではありませんか？」→「そうであれば取引業者は多いほうが良いのではありませんか？」（わが社もそこに入る余地があるのでは？）→「それなら当社から提案があった方が良いのではありませんか？」といったパターンです。
これは質問しているといっても、その実、自社の商材を売り込みたい営業マンの下心が質問形式に変わっただけのことですから、それによって相手は抵抗感を高めてしまうばかりです。
その結果、営業マンは質問に答えてもらえないばかりか、最悪は相手から一方的に電話を切られてしまいかねません。
ちなみに、上の営業マンが主役の質問を、相手が主役の質問に置き換えてみると以下のようになります。
「参考までに、今取引されている業者は何社位ございますか？」→「ちなみに、その社数を決めている理由はございますか？」→「具体的にはどの様な理由ですか？」
こうすれば、相手の抵抗感を無用に高めることなく、こちらが知りたい相手の状況も把握することができます。
お分かりになりましたか？
コールで相手に質問する際は、くれぐれも営業マンが主役の質問でなく、相手が主役の質問になるよう意識してみて下さい。
次回は、二つ目の「抵抗感を下げる」を説明します。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２８】
瀬川です。
少しご無沙汰してしまいました。
今回は、前回に引き続き、留意点の二つ目「抵抗感を下げる」です。（下図）
世の中の大多数の人が、「セールスされたくない」という潜在的な思いから、営業マンに対して抵抗感（＝防衛的な感情）を持っていることは前にも述べました。
それによって、コール時にも、多くの相手は営業マンの質問や説明などに対して肯定的（好意的）ではなく、どちらかと言えば否定的に捉えてしまうのです。
こうした相手に対して、「これでもか」と売り込みをかけるのは間違いです。
このような売り込みが良い結果をもたらすことはなく、相手の抵抗感を上げてしまうばかりに、相手から途中で一方的に商談（会話）を打ち切られてしまうことも少なくないでしょう。
ですから営業マンは、商談相手が「セールスされたくない」という抵抗感を持っていることを常に意識して商談を行うことが必要です。
とくに新規コールにおいては、「面と向かった商談以上に相手の抵抗感が高い」と言って間違いありません。
相手にはこちらの外見が全く見えないのですから、声（音声）だけで判断せざるを得ず、必然的に抵抗感が高くなるのです。
また、この状態で相手の具体的な状況を知る内容や、相手の核心に迫る内容をいきなり聴いたりすれば、益々、抵抗感は高くなります。
従ってコールの場合、上のように一方的に電話を打ち切る主導権がこちら側にはなく、どちらかと言えば相手側にあることを考えれば、こちらとしては相手の抵抗感が上がらないよう、面と向かった商談以上に細心の注意を払う必要があるのです。
相手の外見や表情を見ることができないという条件は、相手だけでなくこちらも同じです。相手の抵抗感が上がっていないかどうかについて、常に最大限の意識を向けておかなければなりません。
では、相手の抵抗感を上げないためにはどうすればよいでしょうか。
それは、こちらが極力セールス色を出さず、（売り売りにならない）聴く姿勢をもって「相手が主役の質問」をしていくことで対処できます。そうすれば、相手の抵抗感は徐々に下がっていきます。
そして相手は次第に胸襟を開き、自らの具体的な状況や「問題の核心」についても答え始めます。
さらに、いったん抵抗感が下がったからといって、こちらは直ぐに安心してはいけません。
抵抗感というものは、下げることは難しい割りに、上げることはとても容易なのです。気を抜いて、少しでも売り込む姿勢が強くなれば、途端に相手の抵抗感は跳ね上がってしまいます。
私の経験でも、ちょっと油断して「売り売り」になった瞬間に、一気に相手の抵抗感が上がってしまい、調子よくいっていたテレアポのコールで、最後の最後に結局アポイントが取れなかったという苦い思い出がありますので、皆さんも最後まで気を抜かず、聴く姿勢を保つことを心がけて下さい。
最後にもう一度、コールにおいて今回の「抵抗感を下げる」は、とても重要な留意点となりますので、しっかり認識して欲しいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．２９】
瀬川です。
今回は、留意点の三つ目となる「深堀り」です。（下図）
とても重要な要素ですので、今回より２回に渡ってお伝えします。
深堀りとは、コールの相手が話す内容において、抽象的な表現を具体化したり、曖昧になっている部分を明確にしたりすることを意味しています。相手の話を注意深く聴いていると分かるのですが、こうした抽象的な表現や曖昧な部分が何と多いことか。
たとえば、次のような会話です。
相手：「うちの会社も業績がちょっと悪くなってきて、何かやろうと思っているんだよね。だけど“上”が中々ウンと言わなくてね」。
こちら：「そうですか、御社も業績が悪くなってきていて、それで何かやろうとされているんですね。それでは“上”のかたを説得できる材料が必要なのではありませんか？」
相手：「そうねぇ、説得できる材料はたしかに必要だよね」。
コール時のこちらの対応としては、相槌をうち、「繰返し」を行ない、質問もしていますし、売り売りにもなっていませんので、一見すると良いように思えます。しかし、よくみてみると、こちらは相手の抽象的な表現や曖昧な部分をほとんど素通りしてしまっているので、会話が表面的で、相手の状況を何一つ把握することができていません。つまり、こちらとしては決して良い内容の会話ではないことが分かります。実はこれが深堀りできていない会話の代表例です。
それでは、これを深堀りができている会話に直してみます。
相手：「うちの会社も業績がちょっと悪くなってきて、何かやろうと思っているんだよね。だけど“上”が中々ウンと言わなくてね」。
こちら：「そうですか、業績が悪くなってきているんですね。参考までに、業績が悪くなってきたというのは、いつ頃からなのですか？」
相手：「そうねぇ、今年の１月くらいからかなぁ」
こちら：「そうですか、今年の１月くらいからなんですね。それで何かをやりたいと考えておられるんですね。参考までに、例えばどのようなことを考えておられるんですか？」
いかがですか？
深堀りができている会話では、相手の状況がよく把握できることがお分かりになると思います。
ちなみにこれに加えて、「どの程度、業績が悪くなったのか？」を質問すれば、より詳しく相手の状況を把握でき、問題を明確にすることができそうです。しかし、実はそれには少し問題があり、ここではあえて、具体的にその数値を質問しなかったのですが、これが深堀りをする際の注意事項のひとつになりますので、今回はそれについても少し補足をしておくことにします。
それは、こちらが具体的な数値を聴くと、場合によって、相手には無意識の防衛反応が働いてしまうということです。とくに「悪くなった数値」を聴けば、それがこちらにネガティブな印象を与えてしまう（相手はこちらからマイナスの評価をされてしまう）という点から、相手にはより強い防衛反応が働きます。
そこでこれを考慮して深堀りのための質問をする際は、先ず、相手のそれ（数値等）以外の状況を把握し、問題を明確にした上で改めて、どの程度数値が悪くなったのかを聴く、という順序にします。
また、ここでは、問題を明確にした上で質問をする、ということも重要です。両者間で問題を明確にしたという段階では、相手は少なからずこちら、つまり「自社の弱みを打ち明け、それを共有した相手」に対する無意識の信頼感（安心感）を持っています。その心理状態に到達して、相手もはじめて警戒することなく「悪くなった数値」も答えることができるのです。
ただしこの順序でも、あまりに唐突に質問してしまうと相手は抵抗感を上げてしまう可能性がありますので、こうした質問をする際はとくに気をつけなければなりません。「ちなみに」など前置きの言葉をうまく使いながら行うのがよいでしょう。
さて、先ほどの会話例ですが、他にも深堀りできる箇所はいくつもあります。
例えば、“上”ですが、これは一般に上司と解釈できますが、それが直属の上長なのか、役員なのか、それとも社長なのかは“上”だけでは把握できません。また、「中々ウンと言わない」なども「中々」が、具体的にどの程度なのかわかりませんし、「ウン」も、決裁はできるが否決されるのか、それとも決裁そのものができないのかなどが不明です。
それらは、このように深堀りをしてはじめて明らかになります。
深堀りの第１回目は、お分かりになりましたか？
次回は、深堀りする上で必要な前提知識についてお伝えしたいと思います。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３０】
瀬川です。
今回は、「深堀り」の２回目となる前提知識です。（下図）
先に述べたとおり、深堀りとは、コールの相手が話す内容について抽象的な表現を具体化したり、曖昧な部分を明確にすることを意味しています。それによって、より一層相手の状況を把握し、核心に迫る問題を明確にすることができるのです。
では、どのようにしたら効果的な深堀りができるのでしょうか。
実はその際、いくつかの前提知識を知っておくことが、営業マンにとってはとても有効ですので、今日はそれを説明したいと思います。
ところで前回の会話例では、「うちの会社も業績がちょっと悪くなってきて、何かやろうと思っているんだよね。だけど“上”が中々ウンと言わなくてね」という相手の言葉に対し、
「いつから業績が悪くなったのか？」「〝上〟とは誰を指しているのか？」などを深堀りし、
業績の悪化については、相手の「悪くなってきた」という表現の裏側にある、「以前は良かったが」という事実からさらなる状況を、また、“上”については、組織上の上長（係長、課長、部長など）、役員や社長など、具体的な、また複数の役職の存在を明確にすることについて説明したわけですが、
このようにほとんどの会話には、その表現の裏側に、より具体的な、明確な内容が隠されています。
つまり、ここで前提知識と呼んでいるのは、こうした会話表現を深堀りし、その裏側に隠されている内容を、より具体的、明確にするために役立つ切り口のことを指します。
中でもよく知られているのは、一般に「５Ｗ１Ｈ」と呼ばれる切り口です。
これはご存知のとおり、「いつ（ＷＨＥＮ）、どこで（ＷＨＥＲＥ）、だれが（ＷＨＯ）、なぜ（ＷＨＹ）、何を（ＷＨＡＴ）、どのようにして（ＨＯＷ ＴＯ）」の頭文字をとった言葉です。
たとえば前回の会話では、これを使って以下のような深堀りの切り口を考えることができるでしょう。
・業績が悪くなったは、「いつから」なのか？（ＷＨＥＮ）
・業績が悪くなったのは、「どの部門（全社とも考えられる）」なのか？（ＷＨＥＲＥ）（ＷＨＯ）
・業績が悪くなったのは、「なぜ」なのか？（ＷＨＹ）
・今後の対策は、「何のため（目的）」なのか？（ＷＨＹ）
・今後の対策は「どのような対策」なのか？（ＷＨＡＴ）（ＨＯＷ ＴＯ）
・今後の対策は、「どの部門（全社とも考えられる）が対象」なのか？（ＷＨＥＲＥ）（ＷＨＯ）
・今後の対策は、「だれが」イニシアティブを取るのか？（ＷＨＯ）
等々です。
いかがでしょうか。このような切り口で聴けば、相手の状況をより詳細に把握でき、核心に迫った会話ができることは明白です。
ちなみにこうした切り口には、上の５Ｗ１Ｈのほかにも、成果に関わる計算式から、
◆客数、客単価、頻度 <売上の計算式：売上＝客数×単価×頻度>
◆売上、費用 <利益の計算式：利益＝売上―費用>
◆アウトプット（仕事の量、仕事の質etc.）、インプット（投下時間etc.） <生産性の計算式：生産性＝アウトプット÷インプット>
マーケティング等の効果を高める構成要素の視点から、
◆顧客、自社、競合 <マーケティングの３Ｃの視点>
◆製品、価格、販促、流通 <マーケティングの４Ｐの視点>
さらに、相反する２つの事柄を切り口にする方法、たとえば、
◆「新規」と「既存」 <顧客種別等の切り口>
◆「個人」と「組織」 <対象顧客等の切り口>
◆「直接」と「間接」 <顧客アプローチ方法等の切り口>
◆「能動」と「受動」 <対応姿勢等の切り口>
等が挙げられます。
是非とも、こうしたさまざまな切り口を前提知識として活用しながら効果の高い深堀りにチャレンジしてみて下さい。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３１】
瀬川です。
今回は、コール（テレアポ）を実施する上での「ＮＧ対応」についてです。
以下に、多くの営業マンが「良かれと思ってしてしまう（から始末が悪い）」ＮＧ対応の代表例を５つ挙げますので、実際に自分がコール（テレアポ）している場面を想像しながら読んでみてください。
◆ＮＧ １ 「へりくだる」
これは、こちらが極端に下からの目線で、恐縮しているような態度を相手に示してしまうことを指します。
こうした対応は、相手にこちらに対する胡散臭さや、心理的な居心地の悪さを感じさせてしまいます。
その結果、相手は抵抗感を上げ、こちらの質問に答えようとしなくなります。
もし仮に、こうした対応によって運よく取引が開始されたとしても、常にこちらが相手に従属しているかのような関係は、けっして望ましいものではありません。
◆ＮＧ ２ 「丁寧すぎる」
これは、たとえば「よろしゅうございますか」、「さようでございますか」などの言葉遣いに表れます。
言葉が丁寧すぎるがゆえに、相手に無意識的に普段とは違う取り繕った（よそ行きの）対応をさせてしまうのです。その結果、相手との心理的距離感は縮まらず、いつまで経っても相手がこちらに本音（相手の問題の核心に触れる内容）を話してくれることはありません。
◆ＮＧ ３ 「横柄」
これは、相手を尊重しない、または気遣いのない対応のことです。説明するまでもなく、こちらのそうした対応は相手の気分を害してしまいます。
その結果、会話そのものが成立しません。
◆ＮＧ ４ 「タメ口」
これは、こちらの質問等に相手が次第に受け答えを始めた段階で、こちらが更に相手との心理的距離感を縮めようと、あたかも友達と会話しているかのような対応をしてしまうケースです。
相手はこちらに対して「礼儀を知らない」、「一緒にビジネスはできない」、信用ならない相手と判断してしまいます。その結果、相手は結論に至る前に、また会話が深まる前に、電話を終了しようとします。
◆ＮＧ ５ 「早口でまくしたてる」
これは、単なる早口というより、相手に「間」を与えず、こちらが次から次へと説明を重ねてしまうようなケースです。こうした場合、相手には無意識的にキャッチセールスのような悪質な電話セールスを彷彿させてしまうので、やはり相手はこちらに対して「信用ならない」と判断してしまいます。
その結果、こちらがいかに説明の途中であっても、相手は一方的に電話を切ろうとするでしょう。
いかがですか？
これらが皆さんのコールに多少でも当てはまると感じられた際は、この機会に意識して修正することをお勧めします。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３２】
瀬川です。
今回は、コール（テレアポ）を実施する上でのＮＧトークです。
ＮＧトークとは、レベル３（質）以上のコールを実施する際に適切でないトークを指します。（それ未満のレベルのコールであれば、必ずしもＮＧとは言えない場合もあります）
尚、コールのレベルについてはVol.1を参照して欲しいと思いますが、そこではレベルごとに、相手の状況を把握すること（レベル３）、問題を明確にすること（レベル４）が求められると説明しました。
これらはいずれも、こちらが「相手が主役の質問」を行なって、相手がそれに答えることによって、はじめて到達できるレベルです。
そしてこの際は先述のとおり、相手を抵抗感の高い状態から徐々に低い状態にしていく会話が必要になりますが、次のＮＧトークを使うと、その抵抗感が下がらないばかりか、逆に上げてしまう事になりかねません。
ここでは、代表的な４つのＮＧトークを紹介します。
◆ＮＧ１ 「･･様」
相手（お客様）に対し、この「･･様」を付けて呼んでいる営業マンは少なくないと思いますが、特に初めて会話するような相手に対して、会話の間中、そのようにしている場合があります。
これは、相手に失礼のないようにする（また最大限尊重する）という点で、けっして否定される態度ではありませんが、一方で、心理的に相手を一段高い所に位置づける事になってしまうというデメリットがあります。
相手と心理的距離感が離れてしまえば、思うように相手の抵抗感を下げることはできません。
こうした場合、私は相手の呼び方を、「さん」付けか、役職がわかれば役職名（例えば、「部長」など）を付けて呼ぶことをお薦めしています。
会った事もない相手にいきなり「さん」付け、または役職名で呼ぶことに抵抗を覚える人もいるかもしれませんが、私の経験上、そのほうがよいのです。
もし、「･･様」と呼ばないことで気分を害するような相手なら、仮に取引しても、こちらが「奴隷のように扱われる」のが落ちですので、むしろその時点で、取引は見直したほうがよいでしょう。
ちなみに、「さん」付けをすると、相手にはあたかも「以前から知り合いだった」かのような錯覚が起き、フレンドリーな雰囲気をつくることができるという効果があります。
役職名を付ける場合も同様で、相手には、あたかも社内のやりとりであるかのような雰囲気を感じさせることができます。
◆ＮＧ２ 「先ずはお伺いして説明します」
これは、一般的に多くの営業マンが、クロージングを焦ったり、会話に窮したような場合に使うトークですが、聞きようによっては一見、アポを取るのに適しているようにも感じます。
しかし、レベル３以上のコールでアポをとって訪問した際は、「先ずはアポ時に電話で把握した相手の状況や問題を、聴きながらさらに深堀りする」事が求められますので、このトークではそれができない上、そもそも聴く事より説明することを重視している点でも適切でないことは明白です。
また、営業マンがこのトークを発した瞬間、通常、相手は「商品を売り込みに来ようとしているな」と感じて抵抗感を上げしまいます。その結果、アポイントが取れない可能性が高まります。
◆ＮＧ３ 「先ずは、お伺いします」
これは、上の「ＮＧ２」と似たようなものですが、押しの強い、売り売り（売り込み型の）営業マンに多く見られるトークです。相手の状況はお構いなしに、「訪問さえすれば何とか説得できる」という思い込みが強く表れています。
アポを取る（訪問する）事そのものが目的となったトークですから、普通の相手なら抵抗感を上げて、アポイントを取らせてはくれないでしょう。
もし、このトークでアポイントが取れるとすれば、それは相手が目的を勘違いしているか、よほど暇なのかのどちらかです。
仮にこのアポイントで訪問したとしても、いざ商談となったとき、相手に「今日は何の用だったっけ？」と言われてしまうことも考えられます。そうなれば商談自体が成立しません。最悪の場合は、訪問してみたら相手が不在だった、という可能性さえあります。
◆ＮＧ４ 「先ず商品を見てください」
これは、経験の浅い営業マンや自信のない営業マンによく見られるトークで、「お願い型営業」の定型的なパターンです。
これもまた、営業マンがそれを発した瞬間、相手は「こちらの状況に関係なくとにかく自分の商品だけを売り込みに来ようとしているな」、または、「売上を挙げようと焦っている成績の悪い営業マンだな」と感じ、抵抗感を上げてしまいます。
仮にこのトークでアポイントが取れ、訪問できたとしても、ひとしきり商品の説明をさせられた挙句、相手の情報を何一つ入手できないまま商談が終わってしまい、まったく次につながらなかった、という結果になる可能性が高いに違いありません。
如何でしたか？ 普段ＮＧトークを使っていると思われた皆さんは、この機会に是非改善するとよいでしょう。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３３】
瀬川です。
今回から、私たちの独自ツール〝商談スクリプト〟のフォーマットを使った、コール（テレアポ）用のスクリプトの作成について説明していきます。
予めコール用のスクリプトをつくる意義のひとつは、既述のとおり、営業マンが「インタビュアー」や「誘導尋問」にならずに、コールの中で相手の状況を共有し問題を明確にすることです。
以下がそのスクリプトです。（下図）
この１枚のスクリプトに、イントロから各質問、そしてクロージング・日程決めまで全体が確認できるように記述します。
質問ライン（質問を記述する箇所）の最上段には、最初の質問からアポイントの合意が取れるまでの最短距離の流れを構成し、下段に、他のバリエーションを加えます。
最短距離の１つのパターンしか用意していなければ、実際のコール時の会話では行き詰ってしまう可能性が高いため、予め想定される「相手の問題」によって３つほどのパターンを用意しておくのです。
まずは以下に、標準的なフォーマットの概要を説明します。①～⑨の番号が、それぞれ図中の番号の箇所の説明になっています。（図中の番号が小さく、見えづらくてすみません）
①イントロトーク
受付突破時の内容と、目当てとする相手が電話口に出た際のイントロのトークを入れます。
②「バックボーン＝背骨」ライン
最も基本となる（最短距離の）質問の流れです。
下段にも共通ですが、左から時系列にそれぞれの箱に質問内容を入れ、一番右側のひし形の箱には、想定される相手の問題に対する（自社の）解決策を入れます。
③バックボーンの相手の答え
これも下段に共通ですが、こちらの質問に対して想定される相手の答えや反応を入れます。質問は相手の答えや反応を想定しながら考え、会話（質問）に違和感が出ないよう配慮します。
④２つ目の質問ライン
他に（２番目に）想定される「相手の問題」から、解決策を導くラインです。
⑤２つ目質問ラインの相手の答え
２つ目の質問ラインに対する相手の答えや反応です。
⑥３つ目の質問ライン
他に（３番目に）想定される「相手の問題」から、解決策を導くラインです。
⑦３つ目質問ラインの相手の答え
３つ目の質問ラインに対する相手の答えや反応です。
⑧クロージングトーク
相手とアポイントを合意する際のクロージングのトークを入れます。
⑨日程決めトーク
アポイントの日程を確実に合意するためのトークを入れます。（クロージングトークとは敢えて別にします）
次回以降は、それぞれの内容について具体的に説明していきます。
（瀬川）
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テレアポの極意【Ｖｏｌ．３４】
瀬川です。
今回は、コール（テレアポ）用のスクリプトにおける基本的な流れです。
その流れは、下図のようになっています。
そして下図は、それを商談スクリプトのフォーマットに当てはめたものです。
それでは以下に、流れを構成する各要素について説明します。
◆最初は、『イントロ』です。
コール（テレアポ）の『イントロ』は、いかにして受付を突破し目的の相手と会話をスタートするかということに加え、目的の相手が電話口に出た際も、アイスブレイク（相手の抵抗感を下げコミュニケーションを促進するために行う会話）の役割を果たしますので、出来るだけその場の思いつきで行うことは避け、しっかりと事前準備をして臨みます。
◆次に、『状況を把握する質問』です。
『状況を把握する質問』は、自社の商材（商品・サービス）に直接的・間接的に関係する相手や相手の会社の状況を把握する（知る）ことが目的であり、コール（テレアポ）のレベル（質）を左右する質問です。
この質問に対する相手の反応が、後に続く『問題を明確化する質問』の前提にもなるため、『イントロ』の直後、『問題を明確化する質問』の直前のタイミングで行います。
ここで相手の状況を充分に把握することが出来れば、まずは目指すコール（テレアポ）レベルの最低限（レベル３）に達したと言えるでしょう。
◆そして今度は、上の状況を受けた『問題を明確化する質問』です。
『問題を明確化する質問』は、直前に聴いた相手の状況を踏まえて、それが潜在的なものか顕在的なものかを問わず、現状においてどのような問題が生じているのかを明確にすることが目的であり、アポイントを取る上では最も重要な質問とも言えます。
相手の問題は、（本来、相手にとっては公にしたくない）核心部分である場合が多い故に、安易にそれを聴けば、相手の抵抗感も上がりやすくなります。そのため、適切に相手の状況を把握した上で『問題を明確化する質問』をすることにより、相手の抵抗感を上げることなく問題を明確化していきます。
この問題の明確化が出来れば、コール（テレアポ）レベルではレベル４に達したことになります。
◆その後は、上の問題を受けて『解決の必要性を合意する質問』です。
『解決の必要性を合意する質問』というと、少し馴染みがない表現ですが、適切に問題を明確化した後で、それに対する解決の必要性を双方で合意するという流れは、特にソリューション（問題解決）型営業を行う際には効果的、かつ一般的なやり方です。
それは相手を、明確になった問題の解決策の実行に駆り立てるためには、その前に、売る側、買う側の双方に充分な合意があることが前提だからです。
アポイントは、相手がこちらに一定の問題解決（また効果的な問題解決策）を期待するからこそ獲得できる場合が多いのであり、その点で、まさにそのソリューション（問題解決）型営業の流れがテレアポにもマッチします。
そこでコール（テレアポ）時、相手の問題を明確化した後には必ず、この質問を行うようにします。
ちなみに、仮に問題の明確化が不充分なまま、相手とこの解決の必要性を合意しようとすれば、それは一般的に好ましくないとされる「売り売り型」（売り込み型）の営業になってしまいます。
しっかり問題の明確化をした後に『解決の必要性を合意する質問』が出来れば、コール（テレアポ）レベルはレベル４以上となりますが、問題の明確化が不充分なら、それは途端にレベル２以下に下がってしまいますので注意が必要です。
◆最後は、上の流れ全体を受けての『クロージング』です。
上の流れを受けて行なう『クロージング』は、結果として、相手の抵抗感が最も低い状態、また相手がアポイントを受け容れやすいタイミングで行うことになりますので、アポイントを獲得できる確率は格段に高まります。
以上がコール（テレアポ）用スクリプトの基本的な流れですが、お分かりになりましたか？
次回は、質問内容の詳細について説明したいと思います。
（瀬川）
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